Trải nghiệm khách hàng: Chiến lược thành công từ Starbucks và Philz Coffee

Cà phê đánh thức chúng ta mỗi sáng, mang những người bạn đến với nhau, thậm chí trở thành nét văn hóa riêng của những doanh nghiệp triệu đô. Cà phê đã thay đổi cả phong cách sống và khẩu vị của chúng ta. Những hãng cà phê đi đầu như Starbucks và Philz Coffee đã dùng sản phẩm của họ để thực hiện điều kỳ diệu đó bằng cách nào?

Cà phê đã trở thành một phần quan trọng trong nền văn hóa toàn cầu của chúng ta. Nó kết nối mọi người từ mọi nơi. Starbucks và Philz là hai thương hiệu cà phê sáng tạo và tiên phong. Chiến lược phát triển của họ đã cho chúng ta thấy nhiều giá trị cốt lõi của việc kinh doanh. Họ không chỉ bán cà phê, họ đã thành công trong việc tạo ra giá trị đích thực và kết nối thương hiệu với cảm xúc khách hàng bằng cách nào?

1. Sáng tạo giá trị đích thực

Starbucks gây ấn tượng với chương trình khuyến mại thành công nhất mọi thời đại và áp dụng hệ thống đặt hàng và thanh toán tiện lợi trên ứng dụng di động của riêng doanh nghiệp. Khách hàng có thể đặt đồ uống từ ứng dụng riêng của Starbucks trên điện thoại di động, thanh toán trực tuyến và nhận đồ uống trên dây chuyền tại cửa hàng một cách nhanh chóng.

Doanh số bán hàng từ ứng dụng di động chiếm 25% tổng giao dịch của Starbucks và rất có tiềm năng phát triển. Hệ thống thanh toán độc quyền của Starbucks là tiên phong trong ngành công nghiệp bán lẻ và nhà hàng.

2. Không chỉ bản sản phẩm, Starbucks bán cả trải nghiệm cho khách hàng

Không gian của Starbucks hay Philz Coffee thích hợp với mọi cuộc gặp gỡ.

Cho dù là một cuộc hẹn cà phê, tình cờ bắt gặp bạn cũ hay một cuộc phỏng vấn, không gian của Starbucks hay Philz Coffee đều rất phù hợp. Kinh doanh thành công có nghĩa là bạn phải tạo cho khách hàng cảm giác, trải nghiệm tốt khi sử dụng dịch vụ, chứ không đơn thuần là bán sản phẩm.

Hai gã khổng lồ trong ngành dịch vụ cà phê đã thành công trong việc tạo ra một cộng đồng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đó là nền tảng vững chắc cho doanh nghiệp của họ. Giám đốc điều hành Howard Schultz định hướng Starbucks theo văn hóa cà phê Italia và cách người Italia uống cà phê như một phong cách, một cộng đồng.

Người sáng lập Phil Jaber của Philz Coffee thì luôn chú trọng đến việc dùng tình yêu thương để đem con người xích lại gần nhau hơn, tạo ra những trải nghiệm đích thực. Tinh thần của Phil Jaber đã được con trai ông, CEO Jacob Jaber tiếp thu và phát triển.

3. Chiến lược truyền thông gắn với công chúng

Starbucks nổi tiếng với chiến dịch đưa khách hàng tham gia vào không gian truyền thông xã hội. Họ thu hút khách hàng với nội dung do chính người dùng tạo ra và các cuộc thi vui nhộn. Starbucks đang thành công và có ảnh hưởng trực tiếp đến các phương tiện truyền thông, nâng cao tính nhận diện thương hiệu và thu hút sự quan tâm của công chúng.

Các thương hiệu lớn như Pepsi hay Origins cũng đầu tư rất nhiều tiền vào marketing và tạo ra sự ảnh hưởng nhất định đối với cộng đồng. Thành công của họ không chỉ nằm ở phương diện doanh số, mà còn là sự thu hút đối với đối tượng mục tiêu và trải nghiệm sản phẩm mà họ tạo ra cho khách hàng.

4. Tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu từ những khía cạnh cá nhân

Doanh nghiệp thành công phải luôn kết nối với khách hàng mục tiêu.

Cả Starbucks và Philz Coffee đều là những bậc thầy trong phương diện này. Họ là những doanh nghiệp tỷ đô nhưng Schultz kết nối với khách hàng, nhân viên của Starbucks bằng những phúc lợi chăm sóc sức khỏe cho nhân viên toàn thời gian và bán thời gian. Đây là khởi đầu căn bản về chính sách nhân lực của hầu hết các tập đoàn lớn ở Mỹ.

Đối với Philz Coffee, họ kết nối với khách hàng bằng những câu chuyện thương hiệu cà phê và khởi đầu khiêm tốn của công ty. Tính cách lập dị nhưng vô cùng lôi cuốn của Philz giúp ông tạo mối liên hệ chặt chẽ với những khách hàng mục tiêu.

5. Kết nối cảm xúc với khách hàng

Chiến lược tạo kết nối cảm xúc với khách hàng là một phần thành công lớn của Philz Coffee. Tạo ra sự lan truyền thương hiệu bằng miệng, Philz Coffee trở nên phổ biến và nhận được nhiều đánh giá tích cực từ trang review nổi tiếng Yelp. Mỗi khách hàng là một "sợi dây" kết nối với Philz - thương hiệu cà phê nổi tiếng, với hương vị cà phê họ ưa dùng.

Tượng tự, Starbucks là điển hình của thương hiệu cà phê gắn liền với việc kết nối cảm xúc trong những buổi gặp gỡ bạn bè, đoàn tụ gia đình, và trở thành một "phong cách thưởng thức cà phê" nổi tiếng trên toàn thế giới.

Thu Hoài / Entrepreneur
Nguồn Trí thức trẻ