Bài học "tận tâm với khách hàng"
Nếu như thế giới biết tới Starbucks như một thương hiệu Franchise đồ uống nổi tiếng số 1, có mặt tại hầu hết các thị trường, thì ít ai biết rằng hãng này từng thất bại tại Úc, nơi có thứ cà phê expresso ngon nhất thế giới. Chỉ có một lý do duy nhất được gọi tên là Gloria Jeans Coffees.
Gloria Jeans Coffees được biết tới như một thương hiệu toàn cầu với hơn 723 quán cà phê ở 25 quốc gia gồm hơn 400 quán ở Úc và những hợp đồng nhượng quyền ở 45 nước và vùng lãnh thổ khác.
Thương hiệu Mỹ của người Úc
Thời điểm Gloria Jeans lần đầu tiên ra mắt là cách đây 33 năm, tại một thị trấn nhỏ phía Bắc Chicago nước Mỹ. Đôi vợ chồng Ed và Gloria Jean Kvetko đã thành lập ra nhãn hiệu này khi nhìn thấy tiềm năng đưa thức uống thông dụng số 1 nước Mỹ trở nên thân thiện hơn mà vẫn giữ được chất lượng.
Bằng sự tận tâm với khách hàng, người Úc đã làm cho thương hiệu Gloria Jeans của Mỹ này vang danh khắp thế giới
Từ năm 1979 - 1995, vợ chồng Gloria Jean đã phát triển mô hình những quán cà phê chất lượng cao nhưng ấm cúng dành cho người bình dân, và bán nhượng quyền với giá 40 triệu USD. Chính quyết định nhân rộng mô hình theo hướng franchise đã đánh dấu bước chuyển mình đáng chú ý của Gloria Jeans.
Doanh nhân người Úc Nabi Saleh, đồng thời cũng là một nhà nghiên cứu cà phê có tiếng tăm, đã vượt Thái Bình Dương sang Mỹ để đánh giá về Gloria Jeans. Ông thán phục chất lượng hảo hạng của các loại cà phê ở đây và cùng một người cộng sự mua lại thương hiệu này đem về nước Úc.
Dưới sự quản lý của người Úc, Gloria Jeans Coffees đã thành công vẻ vang, mở rộng nhanh chóng ở Úc và các nước khác. Vào năm 2005 và 2006, số lượng cửa hàng cà phê của Gloria Jeans Coffees đã phát triển 28% ở Úc và 49% trên thế giới, với sự tăng trưởng tương tự trong những năm gần đây, cũng như luôn nằm trong top đầu 1.000 thương hiệu mạnh ở Australia. Mỗi ngày có khoảng 8,5 triệu khách đến với chuỗi cửa hàng cà phê này.
Đưa khách hàng trải nghiệm chất lượng
Những nhà lãnh đạo của Gloria Jeans nhận thức rõ rằng điều khiến cà phê của hãng trở nên khác biệt không gì khác ngoài chất lượng, do đó gần như là người đầu tiên, một chiến dịch đem tới khách hàng sự trọn vẹn hương vị cũng như tận hưởng sự phục vụ của những sản phẩm cà phê thủ công từ hạt cho đến tách cà phê. Lời cam kết được hiện thực hóa năm 2007 khi chiến dịch "Make it Glorious" (tạm dịch: Tạo ra sự tuyệt vời) được quảng bá rộng rãi.
Thương hiệu này vô cùng tận tâm để tạo ra trải nghiệm cà phê cuối cùng cho tất cả các khách hàng từ hạt cà phê cho đến từng chiếc tách. Sự khác biệt của Gloria Jeans Coffees đến từ sự cống hiến thực sự dành cho cà phê được làm bằng tay – từ việc hái quả bằng tay cho đến chế biến thủ công.
Chuyến hành trình của Gloria Jeans Coffees để làm ra một tách cà phê chất lượng bắt đầu với việc mua loại hạt cà phê có chất lượng cao cấp nhất. Những nguyên liệu hảo hạng được thu hoạch ở các cao nguyên nhiệt đới thấp hơn so với những quốc gia khác, do đó các hạt nặng hơn và ít acid hơn. Những hạt này sau đó được rang lên kỹ càng ở cơ sở chế biến công nghệ cao của công ty tại Sydney (Úc) để sản xuất ra những hỗn hợp cà phê độc nhất, và sau đó được đóng gói trong nhiều giờ ngay tại xưởng để bảo đảm sự tươi mới.
Ở mỗi cửa hàng, đội ngũ của Gloria Jeans Coffees là những người làm ra sự hoàn hảo trọn vẹn, phong phú cho mỗi thức uống đã được các chuyên gia huấn luyện và được cấp bằng. Hãng này cũng luôn duy trì sự bảo đảm những phúc lợi lâu dài và sự bền vững của các nông dân và công nhân.
Năm 2006, Gloria Jeans Coffees đã tuyên bố một sự hợp tác quan trọng với Rainforest Alliance, tổ chức hoạt động vì một thế giới tốt đẹp hơn, bằng cách bảo đảm rằng nông dân và cộng đồng trồng trọt đáp ứng những tiêu chuẩn cao nhất về môi trường và xã hội, giữ gìn sự đa dạng hóa sinh học và cung cấp việc làm bền vững, 100% cà phê của Gloria Jeans Coffees đang được Rainforest Alliance kiểm chứng trước khi được cung cấp tới các cửa hàng.
Bài học thành công mà Gloria Jeans Coffees chính là lời cam kết sâu sắc đem tới người tiêu dùng giá trị bền vững của chất lượng sản phẩm. Ít có thương hiệu lớn nào trên thế giới dám và sẵn lòng quan tâm đến quy trình sản xuất từ đầu chí cuối như Gloria Jeans. Và hiển nhiên, vinh quang chỉ đến cho người tận tâm nhất.