Starbucks biết xin lỗi
Starbucks vừa gặp phải cú phốt lớn hồi cuối tháng 5 khi một cửa hàng của họ tại Hồng Kông bị phát hiện lấy nước từ nhà vệ sinh để pha cà phê suốt từ năm 2011.
Cửa hàng này lúc đầu không lắp hệ thống cấp nước riêng nên nhân viên ở đây đã dùng nước từ một nhà vệ sinh gần đó. Tuy đó không phải là nước bẩn, nhưng theo những hình ảnh được chụp lại thì vòi nước này chỉ nằm cách nhà vệ sinh chưa đầy 1m. Hiển nhiên, với khách hàng của Starbucks thì sự việc này là không thể chấp nhận được.
Hồng Kông, Trung Quốc là thị trường chủ lực của Starbucks.
Mặc dù Starbucks cho biết nguồn nước này vẫn đạt chuẩn an toàn của Tổ chức Y tế Thế giới và Chính quyền Hồng Kông, nhưng chuyện đó cũng không thể xoa dịu được người tiêu dùng. Trong ngành ẩm thực, đôi khi quan điểm cá nhân của mỗi khách hàng về vấn đề an toàn vệ sinh còn quan trọng hơn cả thực tế.
Ở những thị trường như Trung Quốc, quyền lực của người tiêu dùng đối với các thương hiệu là khá lớn. Còn nhớ cách đây vài tháng, CEO Tim Cook đã phải đích thân xin lỗi người tiêu dùng Trung Quốc để xoa dịu vụ việc liên quan đến chế độ bảo hành sản phẩm của Tập đoàn Apple ở nước này.
Đây đồng thời cũng là thị trường chủ lực của Starbucks trong kế hoạch tăng trưởng với doanh thu chỉ đứng sau Mỹ. Rõ ràng, nếu vụ việc không được giải quyết ổn thỏa thì nguy cơ thiệt hại sẽ là không lường hết được, nhất là khi Starbucks đang có mục tiêu mở rộng hệ thống tại Trung Quốc lên con số 1.500 cửa hàng vào năm 2015.
Starbucks đã xin lỗi người tiêu dùng Hồng Kông và đảm bảo sẽ không có chuyện tương tự xảy ra nữa.
May mắn thay, Starbucks đã nhanh chóng có phản hồi bằng việc lắp đặt hệ thống cấp nước tại cửa hàng nói trên và đưa ra lời xin lỗi chính thức đến khách hàng. Cụ thể, Chủ tịch của Starbucks châu Á - Thái Bình Dương, Wang Jinlong đã xin lỗi người tiêu dùng Hồng Kông và đảm bảo rằng sẽ không có chuyện tương tự xảy ra nữa. Tất nhiên sẽ cần thêm vài tháng để đánh giá hiệu quả của việc Starbucks chủ động nhận trách nhiệm, nhưng ít ra họ cũng không bắt chước cách làm của KFC ở Trung Quốc mấy tháng trước đó.
Cuối năm ngoái, KFC tại Trung Quốc đã bị các nhà chức trách cáo buộc sử dụng thịt gà có dư lượng kháng sinh vượt mức cho phép. Thay vì nhận lỗi, KFC lại đưa ra tuyên bố rằng họ luôn đảm bảo được an toàn vệ sinh thực phẩm và cho biết những nhà cung cấp nguyên liệu dính dáng đến nghi án chiếm tỉ lệ rất nhỏ nên không đáng lo ngại.
Cuối cùng, người ta phát giác ra sự thật là KFC đã biết về chuyện thịt gà có dư lượng kháng sinh quá mức từ năm 2010-2011 nhưng không thông báo với Chính quyền vì sợ phát sinh chi phí. Hậu quả là dù ông Chủ tịch Yum! Brands Trung Quốc (đơn vị sở hữu KFC) Sam Su đã phải nhận trách nhiệm và xin lỗi người tiêu dùng, doanh số quý I/2013 của họ đã giảm đến 20% so với cùng kỳ năm trước.