Forbes Branding Conference 2020: Chuyển đổi số ngành Dịch vụ, Bán lẻ để tiếp cận khách hàng trong bối cảnh mới

“Chuyển đổi số là nhiệm vụ không thể tránh khỏi đối với bất cứ doanh nghiệp nào, bởi chúng mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng và bản thân công ty”. Đây là chia sẻ của ông Hà Thúc Tú, Managing Director tại chuỗi tại nhà hàng Golden Gate, trong phiên thảo luận ‘Tiếp cận khách hàng trong bối cảnh mới’ tại Hội nghị Thương hiệu 2020 của Forbes Việt Nam.

Mở đầu phiên thảo luận, các diễn giả đã cùng chia sẻ về những tổn thất và cơ hội mà làn sóng đại dịch mang đến doanh nghiệp của họ. Ông Hà Thúc Tú – Managing Director phía Nam của chuỗi tại nhà hàng Golden Gate chia sẻ: “Doanh thu để trang trải các chi phí hoạt động mỗi ngày hầu như không còn một đồng nào”. Tháng 3, thời điểm mà tất cả cơ sở kinh doanh ăn uống phải tạm đóng cửa, là một cú sốc lớn bởi doanh thu của Golden Gate đều đến từ việc khách dùng bữa tại nhà hàng. Ông Bùi Quang Hùng – CMO tại chuỗi cửa hàng tóc 30Shine cũng chia sẻ về những khó khăn tương tự, đặc biệt khi nhu cầu ngành làm đẹp giảm sút.

Bà Nguyễn Thị Kim Thoa (Điều phối viên – trái) và ông Hà Thúc Tú (Managing Director Golden Gate)

Ngược lại, ông Lưu Anh Tiến – CEO chuỗi siêu thị Con Cưng lại đón nhận COVID-19 một cách nhẹ nhàng và xem đó như “một cơ hội mới”. Phần vì mặt hàng mà Con Cưng kinh doanh là các đồ nhu yếu phẩm cho trẻ em nên vẫn hoạt động bình thường. “Giai đoạn các bé được nghỉ học ở nhà, nhu cầu và chi tiêu cho ngành hàng này tăng rất mạnh”, ông Tiến cho biết thêm.

Dù đối mặt với những thử thách và cơ hội khác nhau, cả 3 diễn giả đều đồng tình rằng chuyển đổi số là cách để tiếp cận khách hàng trong bối cảnh mới. Ông Bùi Quang Hùng cho biết: “Phải tận dụng thời gian sử dụng thiết bị di động ngày càng gia tăng của khách hàng”. 30Shine đã sử dụng hiệu quả các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram, TikTok… để truyền tải giá trị thương hiệu đến nhóm đối tượng mục tiêu. Ông Lưu Anh Tiến cũng chia sẻ rằng nhờ chuyên môn về công nghệ của bản thân và cộng sự, Con Cưng đã tập trung xây dựng hệ thống từ những ngày đầu thành lập 10 năm về trước. Nhờ giai đoạn chuẩn bị kỹ càng, chuỗi bán lẻ này mới có thể nắm bắt tốt cơ hội khi nhu cầu tăng cao và hành vi mua sắm dịch chuyển sang trực tuyến. “Trong giai đoạn dịch bệnh, Con Cưng chỉ tập trung vào 2 điều. Đảm bảo đầy đủ hàng hoá và hỗ trợ đặt hàng trực tuyến để giao đến tận nhà cho khách hàng”, ông Tiến chia sẻ.

Ông Lưu Anh Tiến (CEO Con Cưng – trái) và ông Bùi Quang Hùng (CMO 30Shine)

Ngược lại, ông Hà Thúc Tú thừa nhận “ngành nhà hàng khá chậm trong việc chuyển đổi số”, đặc biệt với chuỗi 400 nhà hàng trải dài toàn quốc của Golden Gate. Tuy vậy, công ty này cũng đã thực hiện những bước tiến cần thiết để thích nghi nhanh chóng với bối cảnh mới. Trong thời điểm giãn cách hoàn toàn, Golden Gate đã triển khai nhiều dịch vụ giao món tận nhà, và thậm chí là cho mượn thiết bị nấu nướng. Hiện tại, chuỗi nhà hàng đang phát triển một ứng dụng di động theo hướng Hyperapp, có thể tích hợp tất cả mọi dịch vụ từ đặt món cho đến đặt bàn trước. “Chúng tôi đã xây xong ứng dụng The Golden Spoon, sắp tới tất cả nhu cầu của khách hàng đều sẽ được giải quyết trong một ứng dụng”, ông Tú chia sẻ.

Bên cạnh chuyển đối số, trải nghiệm khách hàng cũng là một vấn đề được các diễn giả quan tâm. Ông Hùng chia sẻ: “30shine tập trung nâng cao trải nghiệm, để khách hàng cảm thấy xứng đáng mỗi lần quay trở lại với chuỗi”. Theo ông, yếu tố con người trong ngành dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng cảm nhận của khách hàng. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong mô hình chuỗi, 30Shine đã tập trung xây dựng quy trình, văn hoá phục vụ bài bản trong nội bộ.

Ông Tú cũng chia sẻ rằng Golden Gate đang tập trung nâng cao trải nghiệm “từ những điểm chạm đầu tiên trên phương tiện truyền thông, đến các sản phẩm và dịch vụ tại nhà hàng, và cả việc chăm sóc khách hàng sau khi họ ra về”. Khi thời điểm giãn cách hoàn toàn kết thúc, Golden Gate tập trung truyền thông với khách hàng về sự yên tâm và an toàn khi dùng bữa tại nhà hàng. Trong nội bộ, các hệ thống quản lý và đào tạo nhân viên được triển khai chặt chẽ để đảm bảo lời hứa của thương hiệu với khách hàng. Bên cạnh sản phẩm chất lượng và an toàn để tạo sự an tâm khi dùng bữa, ông nhận mạnh rằng “dịch vụ phải tận tâm” thì mới giữ chân được khách hàng đến với chuỗi.

Theo Thành Toàn / Brands Vietnam
* Nguồn: Brands Vietnam