AppROI Marketing: 7 mẹo sử dụng In-app Messages hiệu quả cho doanh nghiệp

Cơ hội kết nối với khách hàng tốt nhất chính là khi trò chuyện cùng họ. In-app messages giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi, giải quyết vấn đề của khách hàng và nắm bắt được cảm xúc của họ theo cách mà các hình thức nhắn tin khác không làm được. Thông qua tin nhắn trong app, doanh nghiệp có thể nắm được vấn đề trước khi khách hàng chia sẻ trên App Store, trả lời họ bằng các cuộc trò chuyện hai chiều và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Bài viết này sẽ nêu rõ tầm quan trọng của tin nhắn trong ứng dụng (in-app messages) và chia sẻ 7 mẹo hữu ích mà doanh nghiệp có thể áp dụng ngay để biến in-app messages trở thành một phần trong chiến lược truyền thông trên mobile của mình.

In-app messages là gì?

In-app messages là những thông báo được hiển thị khi khách hàng đang hoạt động trong app. Loại thông báo này cho phép các nhà xuất bản app biến app của họ thành một kênh giao tiếp bằng cách thu thập phản hồi, giải quyết các vấn đề và theo dõi cảm xúc của khách hàng.

Điều quan trọng cần lưu ý là in-app messages khác với push notification. Mặc dù push notification đang là xu hướng của mobile marketing do tính dễ triển khai, nhưng chúng không phù hợp để thu hút khách hàng mục tiêu. In-app messages cung cấp cho mobile marketer khả năng phân khúc khách hàng trong app và hiển thị tin nhắn vào đúng thời điểm trên smartphone. Điều này khiến họ sẵn sàng tạo điều kiện thuận lợi và hữu ích hơn trong việc tương tác với khách hàng mục tiêu.

Push notification sẽ được hiển thị vào những thời điểm phù hợp để kéo khách hàng quay lại app và in-app messages được hiển thị khi khách hàng đang hoạt động trong app để xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn, giúp kéo dài phiên sử dụng app của khách hàng.

Tại sao in-app messages lại quan trọng?

Khi khách hàng đang gặp vấn đề, dù phản hồi hay trò chuyện thì đều cần có một kênh để họ có thể dễ dàng liên hệ với bạn. Hầu hết mọi người đều đã có những trải nghiệm không tốt khi sử dụng app như lỗi kỹ thuật, gặp sự cố, nhầm lẫn tính năng, không thể hoàn tất mua hàng... Khi gặp những vấn đề này, người dùng thường rời khỏi app và tìm kiếm sự lựa chọn khác trên App Store. Việc thêm in-app messages giúp khách hàng kết nối trực tiếp với thương hiệu, điều này giảm thiểu sự gián đoạn trong phiên trải nghiệm của họ, khách hàng không phải rời khỏi app mà vẫn có thể gửi tin nhắn cho bạn.

Có 3 hành động chính mà khách hàng thực hiện khi họ không được cung cấp tuỳ chọn in-app messages:

1. Khách hàng im lặng bỏ đi. Đây là kiểu hành động phổ biến nhất. Khách hàng rời khỏi app, không bao giờ quay lại và bạn không biết lý do.
2. Khách hàng bỏ đi với phản hồi tiêu cực. Điều này xảy ra khi khách hàng xoá app hoặc để lại đánh giá tiêu cực trên App Store. Dù bằng cách nào, đó cũng là một trải nghiệm rất khó giải quyết cho cả thương hiệu và khách hàng.
3. Khách hàng không thể liên hệ với bạn trong app. Mỗi khi khách hàng rời khỏi app để giải quyết vấn đề của họ (có thể là để gửi email hoặc liên hệ thông qua trình duyệt web trên mobile), có khả năng họ sẽ không quay lại. Cung cấp một cách để khách hàng tiếp cận bạn trong app sẽ giảm thiểu rủi ro này.

Để không gặp phải những vấn đề trên, các thương hiệu có thể tận dụng in-app messages để cung cấp thông tin phản hồi mà không làm khách hàng bị gián đoạn nhiều hơn mức cần thiết (đặc biệt nếu họ đã có trải nghiệm tiêu cực trong app).

Gợi ý 7 mẹo thực hiện in-app messages hiệu quả

1. Gửi tin nhắn 2 chiều

Thông thường, các thương hiệu buộc khách hàng rời khỏi app khi có thắc mắc hoặc vấn đề. Nếu được thiết lập đúng cách, in-app messages cho phép khách hàng tiếp cận với một nhân viên của công ty trong thời gian thực, trực tiếp từ mobile app của bạn, từ đó thúc đẩy đối thoại hai chiều giữa khách hàng và thương hiệu.

2. Tính nhất quán

Khi đã nỗ lực để tạo kênh giao tiếp hai chiều, bạn cần đặt ra các tiêu chuẩn về thời điểm sẽ phản hồi. Cho phép in-app messages hoạt động giống như bất kỳ kênh hỗ trợ nào khác và điều đó không có nghĩa là bạn phải trả lời trong thời gian thực. Nếu công ty bắt đầu nhận được một lượng lớn các cuộc trò chuyện của khách hàng, bạn có thể không trả lời ngay lập tức do nguồn lực hạn chế. Cách tốt nhất để giảm thiểu sự thất vọng của khách hàng là minh bạch và đặt kỳ vọng cho họ khi bắt đầu cuộc trò chuyện.

Ví dụ, nếu bạn có thể phản hồi trong vòng 2 ngày làm việc, hãy tự động cho khách hàng biết khung thời gian sau khi họ để lại phản hồi lần đầu tiên. Nếu kỳ vọng được đặt ra, họ sẽ có thể thoát khỏi tin nhắn một cách dễ dàng và quay lại các hành động mà họ đã thực hiện ban đầu trong app.

Quan trọng nhất, hãy nhất quán tuân theo lời hứa ban đầu của bạn và trả lời khách hàng trong khung thời gian đã phân bổ. Không ai thích chờ đợi lâu, đặc biệt là những khách hàng đang không hài lòng.

3. Tìm những thời điểm phù hợp trên mobile

Smartphone là sáng kiến công nghệ mang tính cá nhân nhất mà mọi người sở hữu. Cách mọi người giữ thiết bị bên người trong hầu hết thời gian làm việc, cũng như cách sử dụng mobile app đã mở ra cánh cửa cơ hội cho các nhà phát triển thực hiện cá nhân hoá trong app. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi trải nghiệm mobile cá nhân hoá được một thương hiệu xử lý không chính xác. Đó là những gì mà mobile marketer hay gọi là “thời điểm sai trên mobile”.

Việc tìm kiếm thời điểm phù hợp trên mobile có vẻ khác nhau đối với mọi thương hiệu vì vị trí, thời gian và phân khúc khách hàng mà in-app messages hướng đến sẽ khác nhau do có vô số biến số. Để bắt đầu, hãy nghĩ về in-app messages mà bạn đang gửi để tìm ra thời gian và vị trí. Nếu tin nhắn chủ động, thông báo sẽ xảy ra sau khi khách hàng thực hiện một hành động có giá trị cao trong app của bạn (như hoàn tất mua hàng hoặc hoàn thành một cấp độ) chứ không phải ở giữa một hành động. Nếu bạn đang yêu cầu khách hàng để lại phản hồi thông qua một cuộc khảo sát, thì điều đó sẽ xảy ra vào thời điểm không gây gián đoạn thay vì làm gián đoạn hành động mà khách hàng đã thực hiện.

Cuối cùng, hãy xem xét những khách hàng sẽ xem tin nhắn. Việc nhắm mục tiêu của bạn càng chi tiết, tin nhắn càng được cá nhân hoá, điều này có lợi cho cả thương hiệu và khách hàng.

4. Mang tính giao tiếp cao

Hãy tích cực giao tiếp và khách hàng của bạn sẽ cảm thấy được kết nối thay vì bị lãng quên. Ví dụ, bạn có thể nhận được một lượng lớn tin nhắn từ khách hàng về một lỗi mà nhóm kỹ sư hiện đang khắc phục. Nếu bạn biết sẽ mất 2 ngày để giải quyết hoặc vấn đề không thể khắc phục trong tương lai gần, hãy trung thực và cởi mở về những điều đó. Tính minh bạch là chìa khoá để giao tiếp với khách hàng hiệu quả và điều quan trọng là phải xử lý kênh in-app messages của bạn một cách tế nhị như cách bạn làm với tất cả các kênh giao tiếp khác của mình.

Ngoài ra, hãy đảm bảo giải thích cho khách hàng lý do tại sao một số mặt hàng sẽ hoặc sẽ không được giải quyết. Đừng để lại cho khách hàng những câu hỏi hoặc nhu cầu đang chờ xử lý vì không ai muốn bị lãng quên.

5. Không nên yêu cầu người dùng cung cấp email

Một mẹo có thể gây tranh cãi cho in-app messages là không yêu cầu khách hàng nhập email khi gửi tin nhắn cho công ty của bạn. Yêu cầu địa chỉ email có thể là rào cản đối với một số khách hàng muốn liên hệ với bạn. Bạn càng yêu cầu nhiều thông tin từ khách hàng, họ càng ít có khả năng chia sẻ phản hồi của mình.

Tuy nhiên, đôi khi một số trao đổi nhất định giữa khách hàng và thương hiệu yêu cầu địa chỉ email. Hãy chắc chắn rằng công cụ in-app messages của bạn cung cấp tuỳ chọn yêu cầu địa chỉ email trước khi cuộc trò chuyện bắt đầu, để chức năng này luôn sẵn sàng khi bạn cần. Yếu tố điển hình đó là địa chỉ email có thể hữu ích khi các công ty muốn tiếp cận khách hàng của họ bên ngoài không gian app. Hãy nghĩ về trải nghiệm nào sẽ phù hợp nhất với khách hàng của bạn vì mọi app đều khác nhau.

6. Hãy để khách hàng biết những phản hồi của họ đều được lắng nghe

Nếu bạn không thể nhớ hết tất cả những mẹo khác, hãy ghi nhớ điều này: Cho khách hàng của bạn biết rằng phản hồi của họ đã được lắng nghe. Như đã đề cập trước đó, không ai thích bị bỏ rơi và khi khách hàng dành thời gian quý báu trong ngày để gửi phản hồi cho công ty của bạn, hãy cho họ biết họ đã được lắng nghe, ngay cả khi bạn không có câu trả lời cho họ ngay lập tức.

7. Kéo khách hàng trở lại

Điều này dựa trên các mẹo trước đó, cho khách hàng biết phản hồi của họ đã được lắng nghe là một cách tuyệt vời để kéo họ trở lại app của bạn. Khi khách hàng được thông báo rằng phản hồi của họ đã được ghi nhận và được nhắc quay lại app, nhiều khả năng họ sẽ kéo dài thời gian trên app bằng cách hoàn thành các hành động bổ sung trước khi rời khỏi app.

Mục tiêu cuối cùng của in-app messages là tạo ra những khách hàng hài lòng, hay những người có nhiều khả năng tiếp tục tương tác với app và tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu. Nếu được tận dụng một cách chính xác, in-app messages có thể là công cụ giao tiếp hoàn hảo để tạo ra cuộc đối thoại đưa họ trở thành khách hàng thân thiết.

In-app messages có thể là một công cụ hữu ích thúc đẩy sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách giúp bạn thu thập phản hồi, giải quyết các vấn đề và theo dõi cảm xúc của khách hàng. Giao tiếp với khách hàng trong app giúp phá bỏ bức tường giữa khách hàng và thương hiệu, đồng thời thúc đẩy cuộc đối thoại hai chiều có thể giúp bạn xây dựng mối quan hệ cá nhân thực sự với những người sử dụng app của bạn trong các giai đoạn.

* Nguồn: Apptentive