Giữ chân khách hàng thân thiết trong dịp nghỉ lễ cuối năm sau khi iOS 15+ chính thức được phát hành

Dựa trên ước tính từ eMarketer, doanh số bán hàng trên sàn thương mại điện tử trong năm nay sẽ đạt khoảng 207 tỉ USD, tăng 11,3% so với cùng kỳ.

Dù vậy, các doanh nghiệp bán hàng trên thiết bị di động sẽ phải cố gắng gấp nhiều lần để giành được thị phần trong dịp nghỉ lễ đầu tiên của thời kỳ hậu IDFA này. Trong trường hợp của nhiều doanh nghiệp, để đạt được kết quả kinh doanh tốt trong dịp nghỉ lễ cuối năm 2021, họ cần tìm cách giữ chân người dùng hiện có.

Với ứng dụng di động, thực hiện chiến lược duy trì người dùng (User Retention) luôn được xem là một hướng đi hợp lý. Chiến lược tăng trưởng người dùng (User Acquisition – UA) đôi khi đắt đỏ và doanh nghiệp càng lúc càng nhận ra tầm quan trọng của việc giữ chân người dùng hiện có. Ví dụ, chi phí để có thêm một khách hàng mới trên sàn thương mại điện tử có thể đắt hơn từ 5 đến 25 lần so với chi phí thuyết phục khách hàng cũ quay lại mua hàng.

Người dùng hiện có càng đáng giá hơn. Báo cáo của Frederick Reichheld đến từ Bain & Company cho thấy, nếu tỷ lệ duy trì tăng lên 5% thì lợi nhuận có thể tăng lên từ 25% đến 95%. Mặt khác, doanh nghiệp cũng đang khá chật vật trong việc triển khai UA, đặc biệt sau khi iOS 14 được tung ra cùng nhiều quy định mới về quyền riêng tư người dùng và dữ liệu phân bổ — đó là chưa kể đến các thay đổi tiếp theo của iOS 15 lên khả năng theo dấu qua email. Sau tất cả, doanh nghiệp cần chuyển hướng tập trung sang chiến lược duy trì. Xét cho cùng, trong bối cảnh hiện nay, không phải thu hút người dùng mới, mà chính xây dựng lòng trung thành mới là đích đến của một ứng dụng thành công.

Không phải thu hút người dùng mới, mà chính xây dựng lòng trung thành mới là đích đến của một ứng dụng thành công.

Dữ liệu trong báo cáo Xu hướng Ứng dụng của Adjust cho thấy tỷ lệ duy trì của ứng dụng thương mại điện tử khá cao nếu so với các phân khúc ứng dụng khác — 13% vào ngày thứ 7 và 8% vào ngày thứ 30. Tuy nhiên, khi xem xét eCPI (chi phí hiệu quả trên mỗi lượt cài đặt) trung bình trên toàn cầu, thì eCPI của ứng dụng thương mại điện tử trong quý IV/2020 là 1,56 USD. Chi phí này ở các thị trường phát triển thậm chí còn cao hơn. Ví dụ, ở Mỹ, doanh nghiệp phải chi trung bình 2,87 USD để có được một lượt cài đặt. Với số tiền lớn như vậy, không khó hiểu tại sao khoản đầu tư này buộc phải sinh lợi nhuận.

Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, chi phí để có được một lượt cài đặt đang giảm xuống còn 1,45 USD; trong khi đó tại khu vực Châu Âu, Trung Đông và Châu Phi, chi phí cao hơn một chút – 1,57 USD. Ở Mỹ, nhà phát triển cần chi trung bình 2,87 USD. Để nhận về lợi nhuận tối đa từ các chi phí đầu tư ban đầu này, bạn cần tập trung vào tỷ lệ duy trì.

Mô hình kiếm tiền của các ứng dụng thương mại điện tử tương đối đơn giản, người dùng thường cài các ứng dụng này với mục tiêu mua hàng. Nhưng kể từ thời điểm iOS 15, dữ liệu giúp đánh giá chính xác hiệu quả của kênh quảng cáo dần trở nên thiếu hụt, đồng thời khả năng tiếp cận đúng người dùng quan tâm sản phẩm cũng giảm đáng kể. Lúc này, chi phí tìm kiếm người dùng tiềm năng và dễ chuyển đổi (cài ứng dụng và mua hàng) bị đẩy lên rất cao. Bên cạnh đó, cơ hội hiển thị quảng cáo cá nhân hoá cũng không còn nhiều.

Giải pháp xây dựng lòng trung thành, chuẩn bị cho dịp mua sắm cuối năm

Để đối phó với thực trạng khan hiếm dữ liệu, nhà quảng cáo (Advertiser) có thể chạy quảng cáo dựa trên ngữ cảnh (Contextual Advertising). Doanh nghiệp có thể thiết kế quảng cáo dựa trên “ngữ cảnh” của trang web mà người dùng đang truy cập, thay vì dựa trên đặc điểm cá nhân hoá của người dùng. Đối với dạng quảng cáo này, dữ liệu của người dùng không quá cần thiết. Trong khi thử chạy quảng cáo dựa trên ngữ cảnh, doanh nghiệp có thể triển khai thêm một giải pháp khác để tiếp tục làm dày tệp dữ liệu của người dùng: đó là thu thập dữ liệu từ người dùng hiện có.

Cá nhân hoá là một công cụ hiệu quả của thị trường, 91% người dùng cho biết muốn mua mặt hàng đó nếu họ từng xem qua đề xuất hay ưu đãi được cá nhân hoá. Mặc dù gặp nhiều khó khăn trong việc thuyết phục người dùng đăng ký nhận quảng cáo được cá nhân hoá, nhưng doanh nghiệp có thể sáng tạo trong cách tìm và giữ chân người dùng.

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết là một cách để khai thác zero-party data (dữ liệu bên không) của người dùng và tránh các quan ngại về quyền riêng tư. Bạn có thể mời người dùng tham gia khảo sát nhận quà, hoặc đưa ra khuyến mãi với điều kiện người dùng thực hiện một hành động cụ thể, từ đó có được ngân hàng chứa dữ liệu mà khách hàng chủ động chia sẻ.

Dữ liệu bên không (zero-party data) là gì?

Forrester là nơi đưa ra định nghĩa về dữ liệu của bên không và mô tả đó là: “Dữ liệu mà khách hàng chủ động hoặc cố tình chia sẻ với doanh nghiệp, ví dụ qua mục cài đặt ưu tiên, ý định mua hàng, trạng huống cá nhân (personal context) và cách khách hàng muốn thương hiệu ghi nhớ thông tin của mình”.

Nguồn: Forrester

Dữ liệu bên không là một trong những thông tin người dùng đáng giá nhất hiện nay. Bởi vì do người dùng trực tiếp cung cấp, nên dữ liệu bên không rất đáng tin cậy và doanh nghiệp có thể chắc chắn rằng đó là những gì người dùng muốn từ họ. Khi cung cấp dữ liệu bên không, người dùng cũng hy vọng doanh nghiệp sẽ sử dụng dữ liệu đó để cá nhân hoá trải nghiệm trong ứng dụng. Do vậy họ sẽ đưa ra những thông tin chính xác và rõ ràng.

Đối với người làm email marketing, dữ liệu bên không càng quan trọng trong bối cảnh iOS 15, vì Apple Mail không còn cho phép theo dấu pixel. Mặc dù bạn vẫn có thể theo dấu pixel với người dùng GMail hay những người dùng email khác trên iOS 15, nhưng con số 37% người dùng mở email qua Apple Mail là không hề thấp – con số này có thể cao hơn đối với người dùng iOS.

Thách thức mới và vị thế mới của email marketing

Tính trung bình, khoảng 60% danh sách email sẽ trở nên vô dụng. Và nếu không có cách nào để xác định tỷ lệ người dùng mở email thì cũng không cách nào loại khỏi danh sách những người dùng không còn quan tâm nữa. Doanh nghiệp có thể thử opt-in hai lần đối với lần tương tác đầu tiên, ví dụ gửi thêm một email xác nhận sau khi người dùng đăng ký tài khoản, để biết chắc rằng người dùng ít nhất sẽ mở email đầu tiên đó.

Nguồn: Twitter

Bạn có thể thực hiện việc này theo một số cách sau để tăng tỷ lệ đăng ký nhận email:

• Gửi tặng phiếu giảm giá. Ví dụ, thương hiệu làm đẹp Bliss khuyến mãi 20% cho đơn đặt hàng đầu tiên nếu người dùng chọn đăng ký nhận email. Nếu bạn không thể áp dụng giảm giá cho ứng dụng, thì có thể gửi tặng các phần quà khác, như nội dung chất lượng cao hay phần thưởng in-app, để người dùng cảm thấy bạn thực sự quan tâm đến họ.
• Gửi lời mời đăng ký qua thông báo pop-up hoặc thông điệp in-app. Hãy sử dụng các thiết kế thật bắt mắt và phù hợp với thương hiệu, thu thập các thông tin ngắn gọn, hiển thị nút thoát thông báo thật rõ ràng, và chỉ hỏi thông tin đó một lần để tránh làm phiền người dùng.
• Kiểm thử và lặp lại nhiều lần để cải thiện nội dung. Giống như khi quyết định các vấn đề liên quan đến UX, doanh nghiệp cần kiểm thử nhiều creative và tiến hành thử nghiệm A/B để tìm ra cách tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi. Bạn có thể thử nhiều định dạng CTA (lời kêu gọi hành động) như banner, landing page...
• Chọn đúng thời điểm. Bên cạnh creative, bạn cũng cần kiểm thử và tìm ra thời điểm tốt nhất để gửi lời mời. Nếu bạn gửi lời mời đăng ký nhận email ngay sau khi người dùng vừa cài ứng dụng, thì có thể họ sẽ từ chối đăng ký. Nhưng cũng là người dùng đó, sau một khoảng thời gian sử dụng và nhận thấy giá trị mà ứng dụng mang lại, thì có thể sẽ đồng ý nhận email.
• Sử dụng nội dung rõ ràng và độc đáo. Bạn cần trình bày rõ lợi ích người dùng nhận được từ email. Liệu họ có được cập nhật thông tin mới nhất, các bí quyết hữu ích, hoặc mã khuyến mãi? Hãy cho họ một lý do để đồng ý.

Hiểu hơn về người dùng

Bất kỳ phân khúc nào cũng có thể giữ chân người dùng thông qua các chiến dịch củng cố lòng trung thành – các ứng dụng thuộc phân khúc khác game thì bổ sung các yếu tố của game và các ứng dụng game thì phân chia cấp độ dựa trên mức độ tương tác của người dùng. Đối với các ứng dụng thuộc lĩnh vực hàng không, tặng thưởng thường được lựa chọn nhiều hơn cả. Các ứng dụng thương mại điện tử lại càng nên sử dụng để thu hút người mua hàng vào dịp nghỉ lễ.

Mặc dù IDFA – mã định danh đa kênh đáng tin cậy – sẽ trở nên thiếu hụt trầm trọng, thì doanh nghiệp vẫn còn IDFV (Identifier for Vendor), cũng như các mã định danh khác của bên thứ nhất, để liên kết sự kiện và hành vi với từng người dùng. IDFV là mã định danh cho phép doanh nghiệp truy cập dữ liệu chính ngạch (first-party data) để hiểu rõ hơn về tệp người dùng hiện có.

Nguồn: Riseapps

Bất kỳ sự kiện nào cũng có thể áp dụng cho chương trình khách hàng thân thiết. Doanh nghiệp cần quyết định họ nên đưa ra ưu đãi dựa trên hành vi nào của người dùng khi lên chiến lược củng cố lòng trung thành. Các chương trình khách hàng thân thiết còn là một cách để giải thích đơn giản về những ưu đãi mà người dùng sẽ nhận được sau khi tham gia vào một số hoạt động nhất định. Mối liên hệ ở đây rất rõ ràng, người dùng thực hiện một hành động và nhận được một lợi ích về mặt tiền bạc. Người dùng sẵn sàng tạo tài khoản để nhận thưởng, và họ cũng thấy được lợi ích khi các chương trình này được cá nhân hoá.

Đứng trước các lo ngại ngày càng tăng về quyền riêng tư, doanh nghiệp cần tìm cách kết hợp dữ liệu bên không và dữ liệu chính ngạch để cải thiện trải nghiệm người dùng trong dịp nghỉ lễ này. Đây là giải pháp hiệu quả để đem đến các quảng cáo cá nhân hoá mà không ảnh hưởng đến dữ liệu cá nhân.

TCBC