Việt Pháp và OMN1 Solution chung tay nâng cao trải nghiệm của người bệnh

Theo Harvard Business Review, hơn 60% chi tiêu chăm sóc sức khoẻ hiện nay chịu ảnh hưởng từ trải nghiệm bệnh nhân. Sự thay đổi này buộc các tổ chức y tế phải hành động để thích ứng, tồn tại và tăng trưởng.

Bệnh viện Việt Pháp tiên phong xây dựng trải nghiệm bệnh nhân 

Trải nghiệm bệnh nhân là tên gọi chung chỉ tổng thể các tương tác ảnh hưởng đến nhận thức của bệnh nhân trong suốt quá trình chăm sóc y tế. CEO Bệnh viện Việt Pháp, ông Jef Peeters đã chỉ ra những tín hiệu hứa hẹn “châm ngòi” cuộc đua trải nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc y tế tại Việt Nam: “Ngày càng có nhiều khách hàng có nhu cầu và đòi hỏi cao hơn với các dịch vụ y tế. Họ muốn y tế cũng có trải nghiệm liền mạch và trơn tru như các ngành dịch vụ khác. Và Việt Nam, một quốc gia đang trên đà phát triển, thực sự cần bắt kịp xu hướng này”.

Cá nhân hoá trải nghiệm cho các bệnh nhân là một quá trình lâu dài nhưng cần phải làm ngay

Lý giải cho bước chuyển chậm hơn của ngành y tế trong trải nghiệm chăm sóc sức khoẻ cho mọi người mọi nơi, mọi lúc, đồng thời có khả năng cá nhân hoá cho mỗi bệnh nhân, ông cho biết: “Bệnh viện nói chung là một tổ chức phức tạp hơn hầu hết các doanh nghiệp khác, do được cấu thành từ nhiều mô hình kinh doanh đa dạng và phải đảm bảo các tiêu chuẩn khác nhau về cơ sở hạ tầng y tế, vệ sinh và an toàn... Sở hữu một hệ thống cầu kỳ và phức tạp hơn, các bệnh viện buộc phải đi chậm hơn, áp dụng công nghệ muộn hơn doanh nghiệp từ các ngành khác”.

Hai khó khăn cốt lõi mà ông nhắc tới là tổ chức và công nghệ. Trong nội bộ tổ chức, đội ngũ cần thay đổi tư duy cố hữu “bác sĩ là trung tâm” để thực sự đặt bệnh nhân vào trung tâm của mọi hành động. Đồng thời, các cơ sở y tế cần công nghệ hỗ trợ để tránh phân mảnh, kết nối đa kênh để theo sát bệnh nhân và giúp bệnh nhân đưa ra lựa chọn dịch vụ phù hợp.

Trước thách thức và khó khăn đan xen, Việt Pháp đang đầu tư rất mạnh nhằm tạo ra những trải nghiệm liền mạch (seamless experience), được cá nhân hoá ở bất cứ nhánh trải nghiệm nào. Bên cạnh cơ sở mới sắp khai trương – là cơ sở tiên phong về nhiều mặt, từ vật tư y tế, vệ sinh và tiêu chuẩn an toàn và hơn thế, Việt Pháp còn đặt trọng tâm nguồn lực vào ba trụ cột chính là năng lực y tế, chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng. 

Mô hình Marketing Cloud được áp dụng khi xây dựng quá trình trải nghiệm khách hàng (CX Service của OMN1 Solution)

Lựa chọn đồng hành cùng OMN1 Solution để triển khai dịch vụ Marketing Cloud của Salesforce – công ty về điện toán đám mây, Bệnh viện Việt Pháp đang bước những bước vững chắc trong hành trình gia tăng trải nghiệm bệnh nhân, giữ vững vị trí trên thị trường.

Công nghệ – Liều vaccine cần thiết cho ngành y tế

OMN1 Solution là đơn vị có kinh nghiệm triển khai các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng thành công cho nhiều cơ sở y tế tại Việt Nam, Úc và Singapore. Ông Lê Xuân Hưng – CEO của công ty cho rằng công nghệ, mà cụ thể là hệ thống CRM của Salesforce sẽ là điểm đột phá cho trải nghiệm khách hàng trong ngành chăm sóc sức khoẻ và y tế. 

Ông chia sẻ: “Cốt lõi mà giải pháp CX (Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng) cho lĩnh vực y tế mà chúng tôi hướng đến là thấu hiểu và theo sát khách hàng trên mọi điểm chạm. Về mặt tổ chức, CX lý tưởng có khả năng tự động hoá các quy trình, thủ tục của bệnh viện, hỗ trợ nhân viên y tế trong việc tổ chức, điều phối thông tin. Ví dụ, bệnh viện có thể dự báo nhu cầu tiêm vaccine của bệnh nhân, đề xuất đúng thuốc, đúng thời gian, đồng thời giữ tương tác liên tục với bệnh nhân trước, trong và sau khi tiêm”.

Về mặt y tế, giải pháp được xây dựng trên nền tảng của Salesforce giúp cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về bệnh nhân, từ tiền sử bệnh án, thuốc đã dùng, vaccine đã tiêm đến thông tin bác sĩ điều trị để ra được kết quả chẩn đoán và phác đồ hợp lý nhất. 

Cuối cùng, giải pháp CX đảm bảo khả năng vận hành đa kênh (Omnichannel) trơn tru, bởi nó kết nối tất cả các chi nhánh của cơ sở y tế để tạo nên sự thống nhất. Điều này giúp khách hàng có trải nghiệm liền mạch, bất kể họ tương tác với chi nhánh nào, kênh nào như đặt lịch hẹn qua website/app của bệnh viện, gọi điện đến call center, hay thậm chí là tiêm chủng hoặc khám chữa bệnh ở các chi nhánh khác nhau.

Mr. Hưng – CEO OMN1 Solution (bên phải), cùng ông Jef Peeters – CEO Bệnh viện Việt Pháp (bên trái)

Việc lựa chọn giải pháp dịch vụ Marketing Cloud từ Salesforce và OMN1 đang giúp Việt Pháp sở hữu một giải pháp tích hợp thực sự, xử lý được những vấn đề theo quy mô và cấu trúc phức tạp mà bệnh viện cần giải quyết, với trọng tâm chính là tập trung vào người bệnh.

Ông Jef Peeters – CEO của Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội đánh giá: “Team OMN1 Solution có nhiều kinh nghiệm làm việc với các tổ chức trong ngành y tế. OMN1 Solution là những gì tôi mong đợi từ một người đồng hành – không chỉ là một đối tác cung cấp giải pháp, mà là một đơn vị có thể hiểu rõ và ‘may đo’ công nghệ để phù hợp với nhu cầu và tầm nhìn của chúng tôi”.

Trong thời gian tới, OMN1 Solution và Bệnh viện Việt Pháp sẽ tiếp tục triển khai nhiều dự án để hoàn thiện trải nghiệm khách hàng, mở ra các cơ hội kinh doanh mới và tạo tiền đề cho các biện pháp thích ứng bền vững. 

Thành lập từ 2015, OMN1 Solution tập trung vào mục tiêu cung cấp các giá trị cho khách hàng thông qua các giải pháp và dịch vụ kiến tạo đổi mới. Với hơn 60 khách hàng ở khắp Hoa Kỳ, Châu Âu và Châu Á, các giải pháp của OMN1 tập trung vào các mảng chăm sóc sức khoẻ, giáo dục đào tạo, bán lẻ và sản xuất. Để biết thêm thông tin, truy cập: https://www.omn1solution.com/.