15 Mẹo Tối Ưu Customer Lifetime Value (CLV) - Phần 1: Tối Ưu Trải Nghiệm Người Dùng
Customer Lifetime Value (CLV) Là Gì?
Customer Lifetime Value (CLV) hay còn được hiểu là giá trị vòng đời của mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. CLV là chỉ số cho thấy được giá trị ước tính lợi nhuận trung bình mà doanh nghiệp có thể khai thác từ một khách hàng bất kỳ của mình. Ví dụ, Tuấn thường mua sắm các sản phẩm điện tử và linh kiện máy tính tại FPT Shop. Trung bình mỗi 6 tháng Tuấn sẽ trở lại FPT Shop để được bảo dưỡng sản phẩm đã mua và xem các sản phẩm mới. Vậy CLV thể hiện tổng giá trị doanh thu từ Tuấn, không chỉ lần mua hàng đầu tiên mà còn các lần sau đó.
Theo Hubspot định nghĩa: CLV (hoặc CLTV) là số liệu cho biết tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể mong đợi một cách hợp lý từ một tài khoản khách hàng trong suốt mối quan hệ kinh doanh. Khách hàng tiếp tục mua hàng của một công ty thời gian càng lâu thì giá trị lâu dài của họ càng lớn.
Vai Trò Của CLV
CLV đóng vai trò quan trọng trong quá trình hình thành và phát triển kinh doanh của doanh nghiệp. Không chỉ riêng các nhà phát triển ứng dụng, mọi công ty đều phải quan tâm và tối ưu CLV tốt nhất nhằm có được kết quả kinh doanh tích cực. Ta có thể hiểu, CLV là tích của giá trị mua hàng trung bình và số lần mua hàng trung bình của một khách hàng.
Vì vậy, CLV có ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. CLV là thước đo cho sự hiệu quả của công tác chăm sóc và giữ chân khách hàng. Hay nói cách khác, CLV cho thấy mức độ trung thành của khách hàng. Bên cạnh đó, CLV sẽ giúp marketer đánh giá được tệp khách hàng nào tiềm năng và có giá trị khai thác lớn hơn. Và hơn thế nữa, CLV giúp marketer tiết kiệm được Customer Acquisition Costs (CAC - chi phí thu hút khách hàng). Bởi lẻ, khi chúng ta xây dựng được lòng trung thành của khách hàng, ta tránh được việc tốn chi phí để phải thu hút lại chính khách hàng của mình ngay sau khi họ mua hàng lần đầu tiên.
Ví dụ: Năm 2018, GoViet và Grab tranh đua nhau trong công cuộc khuyến mãi và giảm giá dịch vụ sâu nhằm chiếm được thị phần lớn tại Việt Nam. Ở thời điểm đó, GoViet có nhiều khuyến mãi giá trị lớn và giảm giá sâu, gần như là dịch vụ 0 đồng. Tuy nhiên, tốc độ giao hàng và số lượng tài xế GoViet ở thời điểm đó còn hạn chế khiến cho nhiều khách hàng chuyển hướng sang dùng Grab ngay sau khi sử dụng hết các khuyến mãi từ GoViet.
15 Mẹo Tối Ưu CLV Của Bas Drogtrop - Insider
Từ lâu, CLV được xem là chỉ số được đánh giá thấp. Các doanh nghiệp thường ưu tiên chuyển đổi số và gia tăng lượng khách hàng hơn là CLV. Trong khi đó, CLV là chỉ số thể hiện việc giữ chân khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả doanh thu. Theo Insider, khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Trên thực tế, theo một bài báo trên Harvard Business Review, ngay cả khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% cũng có thể cải thiện lợi nhuận ít nhất 25%.
Hãy cùng Tuấn tìm hiểu sâu hơn về 15 chiến thuật tối ưu CLV một cách hiệu quả của Bas Drogtop. Để tối ưu được CLV hiệu quả, chúng ta sẽ cần quan tâm đến 2 phần chính: Thứ nhất là Customer Experience (trải nghiệm của khách hàng), thứ hai là Customer Retention (giữ chân khách hàng).
Mẹo 1: Quan tâm đến lần đầu tiên ghé thăm website/ứng dụng của người dùng
Trên thực tế, trải nghiệm khám phá website/ứng dụng kém cũng là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng bỏ cuộc. Các nghiên cứu phổ biến đã chỉ ra rằng 20 đến 25% khách hàng có khả năng rời đi trong giai đoạn đầu do các chiến lược giới thiệu, bố cục sắp xếp các tính năng, sản phẩm kém hiệu quả.
Trong lần đầu tiên ghé thăm website, khi khách hàng thực sự tương tác với các sản phẩm thì cũng chính là thời điểm ta có thể tạo ra những tác động tích cực lớn nhất - Vậy nên điều quan trọng là phải đưa ra một quy trình giới thiệu logic để khuyến khích người dùng mới quay trở lại và tăng giá trị mua hàng theo thời gian.
Quá trình này có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành, nhu cầu của khách hàng hoặc kết quả mong muốn. Tuy nhiên, có một số mẹo chính mà hầu hết các doanh nghiệp sử dụng để thu hút người dùng của họ. Trước hết, quá trình giới thiệu phải dễ dàng và nhanh chóng. Có thể đơn giản hóa quy trình với hướng dẫn từng bước, video hướng dẫn và các nội dung thực sự giúp ích cho khách hàng.
Cần tập trung vào việc truyền đạt giá trị của sản phẩm của bạn ngay từ đầu. Cách tốt nhất để tối ưu hóa điều này là liên tục kiểm tra các phương pháp tiếp cận và theo dõi mức độ hài lòng dựa trên hành vi của khách hàng.
Xem thêm cách Thuốc Sỉ cá nhân hóa website để hướng dẫn trải nghiệm người dùng cùng Onboarding Toolkit và Top Review
Mẹo 2: Gợi ý những thông điệp hoặc sản phẩm liên quan
Mục tiêu chính của marketer là vẽ được hành trình của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc và gửi các thông điệp được cá nhân hóa đồng thời nhắm mục tiêu chính xác để khiến ứng dụng, website trở thành nguồn thông tin đáng tin cậy.
Nếu bạn truyền tải một thông điệp hoàn hảo, khả năng thu hút người dùng và khiến họ hành động sẽ rất cao. Nhưng hãy luôn nhớ rằng người dùng hiện nay đã thay đổi rất nhiều, họ tìm kiếm những thông điệp hay trải nghiệm có giá trị và phù hợp với nhu cầu của họ hơn là những thông điệp chung chung.
Vậy nên hãy đảm bảo giữ các đề xuất sản phẩm phù hợp và phù hợp với ngữ cảnh nhất có thể. Ví dụ như theo tên gọi, giới tính, vùng miền,… Giúp khách hàng tìm ra con đường mua hàng dễ dàng nhất. Trái lại, nếu những đề xuất ấy không liên quan hoặc chưa phù hợp với các thông tin mà người dùng, khách hàng cung cấp thì đó sẽ là thông điệp phản cảm. Thật nguy hiểm!
Xem thêm cách Decathlon sử dụng Gợi ý sản phẩm để chuyển đổi 21.54% đơn hàng online
Mẹo 3: Quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách trọn vẹn
Theo Insider, hơn 30% các khách hàng có quyết định thay đổi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ, sản phẩm vì cảm thấy không được trân trọng & công tác chăm sóc khách hàng còn nhiều thiếu sót. Chất lượng dịch vụ khách hàng là một khoản đầu tư cần thiết để giúp doanh nghiệp phát triển và tăng khả năng giữ chân khách hàng. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp phát triển sản phẩm trực tuyến và nhắm đến người dùng (end-users) có thu nhập tốt. Khách hàng lúc này sẽ là những “thực khách” thực sự khó tính với “mọi món ăn”, mọi thời điểm.
Ví dụ, trước đây FPT từng cạnh tranh với VNN trong ngành cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao (cáp quang). Thời điểm đó, VNN có ưu thế hơn về mặt thị phần & cơ sở hạ tầng sẵn có. Tuy nhiên, chính nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và triển khai hợp lý - chiến dịch cam kết lắp đặt mạng internet cáp quang tốc độ cao trong vòng 72h, FPT đã có được thành công vượt trội chỉ trong thời gian ngắn.
Xem thêm cách FPTshop triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng trên website giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi 68.7%
Mẹo 4: Tăng cường & cải thiện phương án tiếp cận người dùng trên đa kênh
Hầu như tất cả khách hàng, người dùng đều sở hữu nhiều thiết bị kết nối internet (3G,4G,..) và như nghiên cứu của Google đã chỉ ra, 98% người dùng thực hiện chuyển đổi giữa các thiết bị trong suốt cả ngày. Hãy hiểu theo cách khác, chúng ta vẫn thường dùng smartphone song song với việc làm trên máy tính và thường xuyên vừa dùng điện thoại để lướt Facebook, Instagram trong lúc đang xem Youtube trên SmartTV.
Việc xác định các kênh mà khách hàng, người dùng tương tác nhiều nhất có thể giúp marketer xây dựng chiến lược tương tác tinh tế nhất. Không phải mọi khách hàng, người dùng đều có hành vi, phản ứng theo cùng một cách, vì vậy công tác cá nhân hóa các thông điệp và cách tiếp cận người dùng trên đa kênh cũng là một phương án. Theo Similarweb, các website, ứng dụng áp dụng phương pháp đa kênh đạt được tỷ lệ giữ chân người dùng tiếp tục tương tác trên đa kênh đạt kết quả cao hơn 91% so với những doanh nghiệp không áp dụng. Thật sự áp đảo!
Mẹo 5: Live-chat hỗ trợ khách hàng
Nghiên cứu phổ biến cho thấy rằng tuyệt đại đa số khách hàng trực tuyến cho rằng việc nhận được phản hồi ngay lập tức cho các yêu cầu của họ trên website, fanpage Facebook hoặc cửa hàng Shopee, Lazada,.. sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của họ đối với thương hiệu, sản phẩm. Ví dụ, Tuấn đang cần hỗ trợ hướng dẫn cách tham gia sự kiện thần tài may mắn của Momo. Và thực tế, đội ngũ hỗ trợ khách hàng live-chat của M-services chưa từng khiến mình thất vọng về sự chậm trễ. Đó là điểm cốt lõi (key-point) trong trải nghiệm khách hàng, người dùng trực tuyến không chỉ riêng ứng dụng mà cả website cũng tương tự.
Mẹo 6: Xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với người dùng
Xây dựng mối quan hệ khách hàng, người dùng tốt là rất quan trọng đối với sự thành công liên tục của ứng dụng, website. Trên thực tế, 16% người dùng có phản ứng tiêu cực khi mối quan hệ không tốt. Đó cũng là nguyên dó các đánh giá (rating/review) từ người dùng luôn dễ dàng xuất hiện các nội dung tiêu cực hơn là nội dung mang tính xây dựng.
Chính vì vậy, việc giữ mối quan hệ tốt với người dùng đóng vai trò chiến lược. Khiến người dùng cảm thấy tích cực, được trân trọng và chủ động với quyền được đưa ra lựa chọn (hạn chế các yêu cầu, ép buộc không cần thiết). Ví du, trước đây VNG áp dụng đăng ký tài khoản Zing ID cho các trò chơi của họ. Tuy nhiên, VNG đã sớm nhận ra rằng việc người dùng mobile cảm thấy thoải mái hơn khi chơi game với tư cách là “khách” hoặc đăng nhập với tài khoản Facebook, Google sẵn có của họ.
Mẹo 7: Lắng nghe những góp ý và mong muốn của khách hàng
Người dùng hạnh phúc với sản phẩm, họ chắc chắn sẽ trung thành. Lắng nghe những mong muốn, góp ý và chủ động điều chỉnh nhằm phù hợp với nhu cầu của khách hàng sẽ là điều tốt nhất, tuyệt nhất mà marketer có thể thực hiện. Nó không chỉ giúp quá trình trở nên dễ dàng hơn mà còn cung cấp góc nhìn 3 chiều: biết khách hàng nghĩ gì, xác định cơ hội để giải quyết thách thức và giữ chân khách hàng thông qua giải quyết vấn đề, trở ngại của họ.
Nói một cách hàng lâm là vậy. Hiểu theo hướng bình dân hơn, mọi marketer và nhà phát triển ứng dụng cần quan tâm đến nhu cầu khách hàng trước khi ra mắt một tính năng. Chủ động hiệu chỉnh sản phẩm của mình theo đóng góp mang tính xây dựng của khách hàng. Tương tự như ông Hoàng Nam Tiến - TGD FPT Telecom từng chia sẻ, đừng bán cái mình có, hãy bán cái mà khách hàng cần.
Xem thêm cách Beemart triển khai chiến dịch khảo sát lấy ý kiến khách hàng và thu thập thông tin người dùng.
Mẹo 8: Cá nhân hóa thông điệp - chìa khóa vàng cho trải nghiệm người dùng
Bạn có biết rằng cứ 10 người tiêu dùng thì có 8 người sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa? Sử dụng tính năng cá nhân hóa để tạo ra các thông điệp trong ứng dụng được cá nhân hóa cao cho từng phân khúc khách hàng và tăng khả năng cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cũng như giữ chân người dùng.
Cá nhân hóa giúp marketer cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt hơn và có ý nghĩa hơn, điều này rất quan trọng nếu bạn muốn tăng giá trị của khách hàng theo thời gian. Nó cũng giúp khách hàng dễ dàng cảm thấy như họ có mối quan hệ thực sự với thương hiệu, ứng dụng thay vì chỉ là một con số trên bảng báo cáo.
Xem thêm câu chuyện Bamboo truyền tải thông điệp cá nhân hóa đến người dùng thành công như thế nào.
Còn nữa,... (Phần 2: Chiến Lược Giữ Chân Người Dùng).
Cảm ơn mọi người đã dành thời gian theo dõi. Hy vọng nội dung mang đến những thông tin hữu ích,
Ngo Thai Hoang Tuan.