CMC Telecom “bắt tay” Uniphore tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng

Ngày 28/4/2022, CMC Telecom – một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất tại Việt Nam, thông báo đã tiến hành hợp tác với Uniphore – công ty hoạt động trong lĩnh vực tự động hoá đàm thoại (Conversational Automation).

Quan hệ đối tác chiến lược này sẽ tạo điều kiện giúp CMC Telecom cung cấp cho các doanh nghiệp một danh mục sản phẩm quản lý trải nghiệm khách hàng và truyền thông toàn diện hơn, với các giải pháp tuỳ chỉnh theo quy trình đầu cuối hoàn thiện trên nền tảng tự động hoá đàm thoại của Uniphore.

Với kinh nghiệm của hai bên, CMC Telecom và Uniphore sẽ ứng dụng các tính năng nâng cao trải nghiệm khách hàng vào các lĩnh vực khác nhau, bao gồm dịch vụ tài chính và bảo hiểm, ngân hàng, thị trường thương mại điện tử và viễn thông, nhằm giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của các cuộc đàm thoại và xây dựng mối quan hệ bền vững, có ý nghĩa với khách hàng của họ.

Nền tảng của Uniphore cung cấp khả năng phân tích mục đích cuộc gọi, cảm xúc và âm sắc cho cuộc gọi của trung tâm chăm sóc khách hàng (CSKH), qua đó nâng cao trải nghiệm cho nhân viên CSKH và khách hàng. Đây là một nền tảng low code/ no code (chương trình phát triển phần mềm chỉ yêu cầu rất ít mã nguồn hoặc không cần viết mã nguồn), kết hợp AI đàm thoại, tự động hoá quy trình làm việc và tự động hoá quy trình bằng robot (RPA) cùng trải nghiệm thân thiện với người dùng doanh nghiệp trong một nền tảng tích hợp, để chuyển đổi và thay đổi nhiều mặt trải nghiệm của khách hàng trong đa dạng ngành nghề.

Ông Lê Anh Vũ, Giám đốc Sáng tạo (CIO – Chief Innovation Officer), kiêm Giám đốc Khối Công nghệ Điện toán Đám mây, CMC Telecom cho biết: “Công ty đánh giá cao quan hệ hợp tác chiến lược của Uniphore với CMC Telecom. Điều này thể hiện sự tin tưởng của Uniphore vào năng lực công nghệ, cơ sở hạ tầng và quan điểm lấy khách hàng làm trọng tâm của công ty. Việc hợp tác với Uniphore sẽ đem đến những giá trị thiết thực cho khách hàng của CMC Telecom, đồng thời giúp công ty hoàn thiện hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ trên cơ sở hạ tầng điện toán đám mây nói chung, cũng như đẩy mạnh dịch vụ Thoại và Truyền thông hợp nhất – 1 trong 5 phương hướng chủ đạo nhằm đưa CMC trở thành tập đoàn tỉ USD vào năm 2025”.

Ông Gokul Gopalakrishnan, Phụ trách hoạt động kinh doanh của Uniphore tại Châu Á cho biết: “Quan hệ đối tác với CMC Telecom là một bước đi nhằm củng cố hệ sinh thái đối tác của công ty tại thị trường Việt Nam. Nhu cầu về AI, tự động hoá và các công nghệ mới nổi đang tăng lên theo cấp số nhân. Các thương hiệu cũng đang nhanh chóng đổi mới phương pháp tương tác với khách hàng. Sự hợp tác này sẽ giúp các doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận và cung cấp trải nghiệm khách hàng mượt mà, mang lại tỷ suất hoàn vốn (ROI) cao hơn và sẵn sàng cho những thay đổi trong giai đoạn hiện nay”.

Quan hệ đối tác chiến lược này nhằm giúp các doanh nghiệp mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn, cũng như đem lại những lợi ích ngắn hạn và dài hạn cho những thay đổi trong hành vi khách hàng. Những lợi ích này bao gồm:

• Đưa ra những gợi ý và hướng dẫn phù hợp hơn cho nhân viên CSKH trong quá trình đàm thoại với khách hàng, nhằm đảm bảo tính nhất quán trong các cuộc gọi, và tuân thủ các yêu cầu kinh doanh; từ đó loại bỏ mâu thuẫn, tranh cãi với khách hàng cũng như cải thiện trải nghiệm khách hàng.
• Mang đến những kết quả tốt hơn trong tương tác với khách hàng bao gồm các cuộc gọi thoại, email và tin nhắn văn bản để có thể dựa trên các dữ liệu đưa ra các quyết định với phân tích thông minh hơn. Các doanh nghiệp sẽ có lợi thế tốt hơn để tạo ra những thông tin hữu ích về kinh doanh, các xu hướng và chủ đề thúc đẩy các cuộc gọi của khách hàng, từ đó định hình việc lập kế hoạch chiến lược và cải tiến hoạt động.
• Tích hợp công nghệ low code/ no code yêu cầu rất ít mã nguồn hoặc không cần mã nguồn hay lập trình để xây dựng và thiết kế các ứng dụng. Công nghệ này cho phép các nhà phát triển phần mềm dễ dàng kéo và thả các thành phần, từ đó kết nối và tạo ra các ứng dụng, cho phép người dùng không chuyên về kỹ thuật đạt được những gì mà trước đây chỉ có thể làm được khi có kiến thức về lập trình. Low code/ no code giúp cho nhiều người ở các bộ phận khác nhau trong doanh nghiệp dễ dàng nâng cao trải nghiệm khách hàng.

CMC Telecom là đơn vị mới nhất tham gia vào Chương trình Đối tác Unite của Uniphore được ra mắt vào cuối năm 2021. Chương trình này cung cấp cho đối tác các nguồn lực cần thiết để áp dụng công nghệ tiên tiến, phát triển danh mục sản phẩm và dịch vụ của họ nhằm nâng cao doanh thu. Uniphore gần đây cũng đã cho ra đời Chương trình Đối tác Liên minh Ứng dụng Unite. Ứng dụng này tạo điều kiện cho các Nhà phát triển phần mềm độc lập (ISV) có thể tạo ra nhiều giá trị từ việc hợp tác và bán chéo, giúp họ có nhiều cơ hội để tiếp cận và tham gia vào việc định hướng chiến lược cho AI đàm thoại, tự động hoá cũng như hỗ trợ đổi mới công nghệ trải nghiệm khách hàng trong tương lai.