Thực tế ảo thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng

Quy mô thị trường thực tế ảo tăng cường (AR – Augmented Reality) và thực tế ảo (VR – Virtual Reality) toàn cầu được dự báo sẽ đạt 30,7 tỉ USD vào năm 2021 và dự kiến ​​sẽ tăng lên 125,19 tỉ USD trong giai đoạn 2020-2024, với tốc độ tăng trưởng trung bình năm (CAGR – Compound Annual Growth Rate ) trên 35%.

Mặc dù AR và VR thường được sử dụng trong lĩnh vực giải trí và trò chơi, nhưng với những con số tăng trưởng trên cho thấy động lực rất lớn để tận dụng và áp dụng mảng công nghệ mới nổi này trong tất cả các ngành công nghiệp lớn trên toàn cầu, đặc biệt khi thực tế ảo góp phần thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng (CJ – Customer Journey) đối với nhiều loại hình sản phẩm và dịch vụ.

Các doanh nghiệp bắt đầu nhận thấy những lợi ích mà VR và AR có thể mang lại trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX – Customer Experience). Điều này xảy ra vào thời điểm mà các công ty đang tìm kiếm những cách thức mới để tăng cường kết nối với khách hàng và VR/AR đang chứng thực là những công cụ công nghệ mới có thể tạo ra những trải nghiệm chân thực và độc đáo đó (Truly Unique Experience).

1. Thực tế ảo là gì?

Thực tế ảo (VR) là một không gian mô phỏng do máy tính tạo ra, nơi người dùng có thể tương tác vật lý trong môi trường 3D nhân tạo bằng cách sử dụng các thiết bị điện tử (tai nghe, găng tay, điều khiển tay cầm có gắn cảm biến). Sự hiện diện vật lý của người dùng được số hoá, mang lại cảm giác như đang trải nghiệm thế giới ảo này theo cách thực tế. Được hỗ trợ bởi cả tín hiệu thị giác và thính giác được thiết kế để nâng cao tính chân thực, VR cho phép bạn nhận thức và hoạt động trong một thực tế mô phỏng giống như bạn làm trong thế giới thực. VR thay thế hoàn toàn thực tế bằng một mô phỏng kỹ thuật số được thiết kế để tạo ra trải nghiệm biến đổi đột phá.

Thực tế ảo tăng cường – Augmented Reality

Thực tế ảo tăng cường (AR) khác với VR là nó cho phép người dùng nhìn và tương tác với các sản phẩm ảo do máy tính tạo ra nhưng được lồng ghép hay nhúng vào thế giới thực. Trong không gian bán lẻ như các sản phẩm nội thất, AR cho phép khách hàng đặt sản phẩm số vào một không gian thật của họ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Với VR, khách hàng sẽ được đắm chìm hoàn toàn vào một môi trường ảo tạo ra các trải nghiệm chân thực và sống động, nơi họ có thể đi qua một cửa hàng ảo và mua các mặt hàng khi đang di chuyển (nhưng lại không phải rời khỏi ghế sofa ở nhà.

2. Thực tế ảo thay đổi hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Các cuộc khảo sát gần đây cho thấy rằng 86% khách hàng có nhiều khả năng sẽ trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm/ dịch vụ khi họ nhận được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Với VR, các doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng mang tính cách mạng mà không giống bất kỳ điều gì từng thấy trước đây. Khi công nghệ phát triển và các thiết bị phần cứng (tai nghe, bảng điều khiển...) trở nên phổ biến hơn, doanh nghiệp có thể thêm các yếu tố mới vào môi trường tương tác với khách hàng một cách liên tục chỉ với một phần nhỏ chi phí truyền thống. Các cuộc khảo sát cho thấy 84% các bên liên quan dự báo VR sẽ vượt qua các sáng kiến ​​CX tại cửa hàng trong 5 năm tới.

• Một phong cách mới – VR đang thay đổi cách khách hàng mua sắm trên quy mô rộng lớn vì nó đưa họ vào một cửa hàng ảo, nơi có thể lựa chọn, mua sắm và nhận hỗ trợ ảo trong thời gian thực một cách thoải mái ngay tại nhà. Điều này có nghĩa là trải nghiệm mua sắm của con người không bị giới hạn bởi không gian, thời gian hay vị trí địa lý, dẫn đến trải nghiệm mua sắm toàn cầu được hiện thực hoá với nỗ lực tối thiểu. Với phần lớn rắc rối về hậu cần (logistics) được loại bỏ khỏi trải nghiệm mua sắm, khách hàng có xu hướng lựa chọn và thử nhiều sản phẩm mới.

VR trong việc bán và giới thiệu sản phẩm bất động sản

• Đắm chìm – VR tạo ra trải nghiệm hoàn toàn nhập vai (Fully Immersive) mang lại tác động cảm giác sâu sắc, thiết lập kết nối cảm xúc mạnh mẽ (Emotional Connection) giữa người dùng với sản phẩm và dịch vụ. Điều này nâng cao niềm tin về sản phẩm và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh chóng hơn. Các doanh nghiệp có thể tối ưu hoá ứng dụng VR trong chu trình trải nghiệm sản phẩm nhằm kết nối với khách hàng của họ theo những cách thức sáng tạo và có ý nghĩa khác nhau. Khi khách hàng có gắn bó cảm xúc với một thương hiệu, nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục mua hàng và trở thành những khách hành trung thành với thương hiệu suốt đời. VR mang đến cho khách hàng cơ hội tận hưởng trải nghiệm mua sắm phong phú, mang lại cảm giác như họ đang gắn bó về mặt thể chất và cảm xúc với một thương hiệu.
• Chạm đến cảm xúc – VR mang đến cho người dùng trải nghiệm thực tế cao, có thể liên kết một cách tự nhiên ở cấp độ cảm xúc như cách họ làm trong đời sống thực. Các nhà tiếp thị có thể phát triển một loạt các chiến dịch VR thú vị, phấn khích, hay cảm xúc đáng sợ để giới thiệu sản phẩm theo những cách mới. Ví dụ: thương hiệu quần áo ngoài trời The North Face đã tung ra trải nghiệm VR sống động về cảnh quan Nepal giúp khách hàng nhận biết những đặc điểm đặc thù của thương hiệu. Các chiến dịch tiếp thị thành công là những chiến dịch đánh vào một cảm xúc cụ thể của con người. Khi mọi người có thể nhìn nhận một thương hiệu hay sản phẩm ở mức độ cảm xúc, họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn.

• Thử trước khi mua – VR tạo ra một kỷ nguyên mới cho phong cách mua hàng “thử trước khi mua”. Khách hàng mua sắm không còn phải đến cửa hàng để thử sản phẩm mới, cũng như không phải đưa ra một quyết định mua hàng online sau khi xem những hình ảnh trên “catalog” chỉ để nhận ra sản phẩm đó không thực sự phù hợp với nhu cầu của họ. VR mang đến cho người mua hàng cơ hội đánh giá, kiểm tra và thử nghiệm các sản phẩm 3D sống động, trong một môi trường mô phỏng ảo 360 độ để có được trải nghiệm như đang sử dụng sản phẩm trong thế giới thực. IKEA đã tiên phong tạo ra trải nghiệm mua sắm thử nghiệm sản phẩm ảo cho phép người mua hàng dùng thử sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Alibaba đã làm điều tương tự cách đây vài năm khi doanh số bán hàng tăng đột biến.
• Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng – Dịch vụ khách hàng của nhiều doanh nghiệp đã được cải thiện đáng kể nhờ vào các công cụ chatbots hay trợ lý ảo do AI hỗ trợ. Nhưng VR đang dần thay đổi cuộc chơi. Khắc phục sự cố từ xa là một khía cạnh khó thực hiện đối với dịch vụ khách hàng thông qua chatbots. Nhưng khi cả hai bên có thể nhìn thấy những gì đối phương đang nhìn và trải qua, vấn đề dù đơn giản hay phức tạp đều có thể được giải quyết trong một khoảng thời gian ngắn. Không có cách nào tốt hơn để các doanh nghiệp thể hiện việc họ coi trọng khách hàng của mình như thế nào bằng cách triển khai các sáng kiến ​​dịch vụ khách hàng hiệu quả và VR là hình thức mà doanh nghiệp có thể cân nhắc.

Bạn có thể hưởng thụ “Virtual music concert” ngay trên ghế sofa tại nhà

• COVID-19 & Nền kinh tế giãn cách – Dưới tác động của đại dịch, VR đã có cơ hội thể hiện được lợi ích của mình cho nhiều đối tượng từ các ngành nghề khác nhau, nơi mà thế giới buộc phải trải qua các biện pháp giãn cách xã hội nghiêm ngặt. Nhiều doanh nghiệp và lĩnh vực bị ảnh hưởng tiêu cực bởi việc cấm tụ tập đông người hay các điều kiện bán hàng trực tiếp. Nhưng nhờ công nghệ VR, việc tham dự các buổi buổi hoà nhạc hay biểu diễn ảo, kỹ thuật số lại là một việc dễ dàng. Mảng du lịch và các dịch vụ liên kết như tour, sự kiện, ẩm thực, nghỉ dưỡng cũng đã chịu thiệt hại nặng nề do COVID-19 kéo dài. Tuy nhiên từ góc độ khách hàng, với VR, bạn có thể đến thăm các địa điểm và thành phố du lịch trên khắp thế giới, một cách an toàn và thoải mái ngay tại nhà. Đối với các địa điểm du lịch, hay các địa phương đều có thể tận dụng công nghệ này để tiếp tục quảng bá cho du lịch, không chỉ đối với khách du lịch trong nước, mà toàn cầu. Đối với các khu nghỉ dưỡng hay khách sạn khi áp dụng công nghệ VR vào “e-Commerce” sẽ mang lại một lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ trong thị trường. Với các trải nghiệm không gian chân thực, khách hàng sẽ được thu hút và ra quyết định mua hàng nhanh hơn các phương thức truyền thống. Thậm chí, bạn có thể tham dự hầu như các buổi biểu diễn sân khấu kỹ thuật số (virtual events), các cuộc đua “marathon” ảo hay các buổi hoà nhạc mà không cần phải lo lắng việc lây nhiễm bệnh hay xếp hàng dài. Đây chỉ là một vài ví dụ về cách mà các doanh nghiệp có thể tận dụng thay thế cho cách tiếp cận khách hàng truyền thống, mang lại trải nghiệm mới mẻ và sáng tạo trong những khoảng thời gian đầy thử thách này.

3. Ứng dụng VR trong hành trình trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Từ khoá quan trọng trong chiến lược hay các hoạt động Sales & Marketing đó là “relevance” tức là mức độ liên quan. Trong một thế giới thừa thãi thông tin (cả online lẫn offline), cả khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng đều không có lựa chọn nào khác ngoài việc lựa chọn thông tin dựa trên việc liệu nó có liên quan đến họ hay không. Trong bối cảnh này, mức độ liên quan có nghĩa là thông tin có tầm quan trọng đặc biệt cao đối với người được đề cập tại thời điểm đó. Có vậy họ mới dành toàn bộ sự quan tâm của mình cho những thông tin như vậy.

Một sáng kiến ​​tiếp thị (marketing) phù hợp phải đáp ứng được 3 khía cạnh, đó là:

• at the right time – đến đúng thời điểm
• with right information – có thông tin cần thiết
• at the right person – được nhắm vào đúng người

Điều này có nghĩa là marketer phải quan tâm nhiều hơn đến cách truyền đạt thông tin cần thiết đến đúng người vào đúng thời điểm.

Một phương pháp phổ biến để lên kế hoạch cho các sáng kiến ​​tiếp thị chính là thiết kế lại hay điều chỉnh hành trình trải nghiệm của khách hàng. Điều này thường có nghĩa là hành trình của khách hàng được xem xét lại qua các giai đoạn trưởng thành khác nhau. Điều này bắt đầu khi xuất hiện một nhu cầu hoặc mong muốn nào đó có liên quan đến sản phẩm hay giải pháp mà công ty đưa ra. Và nó thường kết thúc với giai đoạn khách hàng đã trở thành khách hàng lý tưởng cho công ty. Ví dụ: đây có thể là một người mua thường xuyên trung thành, bảo vệ và cởi mở chia sẻ sản phẩm trong các mối quan hệ của họ hay trên mạng xã hội.

Vai trò của hành trình trải nghiệm khách hàng nhằm mang đến cho việc quản lý sự phát triển của khách hàng trở nên minh bạch nhất có thể. Vì mục đích này, các sáng kiến ​​có thể đo lường được phát triển cho từng giai đoạn.

Ngoài “relevance”, ba tiêu chí khác cũng đặc biệt quan trọng:

• reach – tầm với
• revenue – doanh thu
• expense – chi phí

Vì vậy, câu hỏi đặt ra là: Tôi có thể sử dụng những sáng kiến ​​nào để tiếp cận càng nhiều người trong nhóm khách hàng mục tiêu càng tốt với nội dung phù hợp của mình? Và những sáng kiến ​​này phải được thiết kế như thế nào để đạt được tỷ lệ giữa doanh thu và chi phí tốt nhất có thể?

VR có thể thay thế nhiều hơn 2 bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng (đặc biệt là từ 2-6)

Phương pháp “Customer Journey” hỗ trợ việc lập kế hoạch và giúp phối hợp các sáng kiến. Những gì bạn thấy trong hình trên là sản phẩm của một nghiên cứu khoa học, từng bước nhỏ trong hành trình trải nghiệm khách hàng theo Batra & Keller. Một cách phân tách các bước đơn giản và có phần rõ ràng hơn mô hình AIDA.

Những thách thức trong chiến lược marketing của bạn ở đâu? Bạn sẽ ưu tiên tìm cách đạt được phạm vi tiếp cận rộng hơn trong nhóm mục tiêu của mình? Hay bạn đang tìm cách để rút ngắn các bước trải nghiệm của khách hàng trước khi ra quyết định mua?

Dọc theo hành trình trải nghiệm của khách hàng, bạn sẽ tìm thấy những câu hỏi quan trọng giúp xác định tiềm năng. Chỉ sau đó bạn mới có thể hình thành các yêu cầu và phương pháp tiếp cận mục tiêu.

Có 5 câu hỏi giúp bạn đánh giá lại “Customer Journey” của mình:

• Dữ liệu trên các kênh bán hàng và tiếp thị, các bước nào trong CJ đang có tỉ lệ chuyển đổi thấp?
• Khách hàng đang được tiếp xúc hay trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ ở các giai đoạn nào của CJ?
• Tại các điểm chạm hiện tại, sản phẩm và dịch vụ đang được trưng bày, thể hiện như thế nào?
• Tại các điểm chạm hiện tại, KH đang đánh giá trải nghiệm của mình như thế nào?
• Sau các điểm chạm trải nghiệm sản phẩm, “call to action” có rõ nét không? Dữ liệu đang cho thấy điều gì?

4. VR và dịch chuyển thói quen mua sắm tất yếu của khách hàng

Marketer có thể nhận thấy rằng thói quen tiêu dùng của khách hàng đang dịch chuyển rất nhanh trong một thập kỷ qua, nhu cầu mua sắm trực tuyến “online” hay thương mại điện tử “e-Commerce” đã vượt qua các kênh truyền thống “offline” ở rất nhiều lĩnh vực khác nhau. Cùng lúc, nhu cầu trải nghiệm sản phẩm một cách thuận tiện trước khi mua hàng ngày một tăng lên, và khách hàng ngày một khó tính hơn đối với chất lượng trải nghiệm. Để đáp ứng nhu cầu đó, các doanh nghiệp phải nhanh chóng chuyển đổi từ đơn kênh hay đa kênh “omnichannel”, tiếp cận và nắm bắt nhu cầu khách hàng ở nhiều điểm chạm cảm xúc khác nhau. Và ứng dụng các giải pháp thực tế ảo – VR vào hành trình trải nghiệm sản phẩm & dịch vụ luôn cho thương hiệu những lợi thế cạnh tranh:

• Gỡ bỏ rào cản không gian, thời gian và vị trí địa lý
• Xoá nhoà khoảng cách trải nghiệm sản phẩm giữa các kênh “offline” và “online”
• Giúp khách hàng có trải nghiệm chân thực nhất với sản phẩm mình đang quan tâm
• Tương tác sống động tăng kết nối cảm xúc, thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn
• Dễ dàng lưu lại ấn tượng mạnh mẽ bởi nội dung sáng tạo, “call to action” sẽ hiệu quả hơn
• Tiếp cận tập khách hàng trẻ mới, những người luôn bị thu hút bởi công nghệ

VR xoá nhoà khoảng cách trải nghiệm SP giữa các kênh “offline” và “online”

Tạo ra trải nghiệm khách hàng mạnh mẽ, chu đáo và có ý nghĩa là yếu tố quan trọng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp trong thời đại mà công nghệ đang biến đổi cách khách hàng tương tác với thương hiệu. Các công nghệ chân thực như thực tế ảo tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) đang cách mạng hoá cách doanh nghiệp hoạt động và có thể khiến khách hàng cảm thấy mình đặc biệt, là trung tâm của hành trình trải nghiệm (CJ), được trao quyền và được đánh giá cao bởi các thương hiệu. Điều này khiến AR/VR trở thành tài sản tốt để marketer đề ra chiến lược CX mạnh mẽ mới nhằm thiết lập mối quan hệ khách hàng bền chặt dựa trên tương tác sâu sắc và giàu cảm xúc, có thể dẫn đến những khách hàng trung thành suốt đời cho các thương hiệu. Tình hình COVID-19 trên thế giới còn có thể kéo dài hoặc không, nhưng thói quen tiêu dùng thì đã thực sự thay đổi, VR cũng đã trở thành công cụ hỗ trợ bán hàng và tiếp thị hiệu quả ngay cả khi xã hội không còn bị tác động bởi đại dịch. Trong một tương lai gần, AR/VR sẽ là nhân tố công nghệ không thể thiếu trong việc hiện thực hoá một vũ trụ ảo – Metaverse, khi điều đó xảy ra, cách mua sắm có thể sẽ rất khác những gì con người đang trải nghiệm bây giờ.

Nguồn tham khảo: Wikipedia, Investopedia, Statista, Wired, wearebrain.

Theo VR PLUS
* Nguồn: Cryptoverse