Hướng dẫn từ A-Z các bước phân tích hành vi khách hàng. Ví dụ thực tế từ Netflix, Amazon, Apple

Nếu được hỏi rằng: "Bạn hiểu cách mua sắm của đứa bạn thân là bao nhiêu trên thang điểm 10?" thì chắc hẳn câu trả lời sẽ là "đi guốc trong bụng" rồi. Họ thích gì, ghét gì, hay mua hàng ở đâu, thích những thương hiệu nào hay thậm chí họ sẽ mua sản phẩm gì khi bước chân vào cửa hàng... tất cả đều nằm trong bàn tay bạn. 

Bạn nghĩ sao nếu bản thân cũng hiểu khách hàng như cái cách bạn đọc vị đứa bạn thân? Tuy đích đến này nghe có vẻ xa xôi, tuy nhiên nó hoàn toàn có thể thông qua việc làm tốt bước phân tích khách hàng. Bởi vậy trong bài viết này, Ori sẽ giúp bạn tìm hiểu từ A-Z những bước cơ bản để thấu hiểu hành vi của cậu bạn thân mang tên "thượng đế" này.

I. Phân tích hành vi khách hàng là gì? Tại sao nó lại quan trọng?

Phân tích khách hàng là quá trình tìm hiểu mức độ tương tác của khách hàng mục tiêu đối với doanh nghiệp thông qua việc sử dụng các công cụ phân tích (cả định lượng và định tính), qua đó thu thập được các thông tin chuyên sâu về hành trình khách hàng.

Hiểu một cách đơn giản, phân tích khách hàng là tìm hiểu xem khách hàng đang tương tác với thương hiệu như thế nào thông qua các chỉ số quan trọng.

Công cụ này cũng có vai trò hỗ trợ trong việc giúp doanh nghiệp tìm hiểu sâu hơn về hành trình khách hàng cũng như vòng đời khách hàng thông qua 4 ưu điểm như sau:

Tối ưu chiến lược marketing

Bên cạnh việc làm rõ những gì đang khiến khách hàng hài lòng để phát sinh chuyển đổi, hoạt động phân tích khách hàng còn giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành các danh mục tương ứng với các sản phẩm / dịch vụ khác nhau. Qua đó dễ dàng hơn trong việc xác định xu hướng và xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp.

Dự đoán giá trị khách hàng

Bước này bao gồm các kỹ thuật giúp "lọc" và phân nhóm khách hàng tiềm năng từ một tệp khách hàng nhất định, giúp doanh nghiệp nghiên cứu sâu hơn về nhiều nhóm khách hàng khác nhau và hành vi tương ứng của họ, từ đó dự đoán được "giá trị" cũng như tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Cá nhân hóa nội dung

Việc thấu hiểu hành vi một cách cặn kẽ cũng giúp doanh nghiệp làm tốt hơn trong việc cá nhân hóa nội dung tiếp thị, qua đó có những cách tiếp cận tốt hơn để thực sự "chạm" được vào nhu cầu thực sự của người tiêu dùng.

Giữ chân khách hàng 

Khi đã hiểu được điều gì đang thu hút khách hàng và điều gì không, doanh nghiệp cũng có thể dựa vào đó để đưa ra các chiến lược phù hợp hơn nhằm tiếp tục giữ chân người dùng của mình.

II. Hướng dẫn từ A-Z các bước phân tích hành vi khách hàng

1. Chia phân khúc với các khách hàng mục tiêu

Bước đầu tiên để phân tích hành vi khách hàng là chia khách hàng của bạn thành nhiều phân khúc khác nhau.

Các mô hình giúp xác định phân khúc chính là chia theo nhân khẩu học (tuổi, giới tính, v.v.), theo tâm lý (tính cách, giá trị, v.v.), theo địa lý (quốc gia, thị trấn, v.v.) hoặc những yếu tố khác như thói quen thường xuyên và thói quen sử dụng sản phẩm, kênh truyền thông / mạng xã hội ưa thích và thói quen mua sắm trực tuyến.

Mục tiêu của bước này là xác định các đặc điểm của khách hàng lý tưởng, những người đang mang lại doanh thu cao nhất cho thương hiệu. Từ đó, doanh nghiệp có thể nhân rộng tệp khách hàng này để thúc đẩy doanh thu khi đang trong quá trình tìm kiếm khách hàng mới. Để thực hiện tốt bước này, có 2 yếu tố bạn cần xem xét, bao gồm: 

- Sự hài lòng của khách hàng: Ai đang là khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất? Yếu tố nào khiến họ cho rằng doanh nghiệp đang đáp ứng tốt yêu cầu của họ?

- Giá trị trọn đời của khách hàng: Phân khúc nào đang mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp để tiến hành giữ chân?

2. Xác định lợi ích của từng phân khúc

Mỗi khách hàng sẽ có một lý do riêng để lựa chọn doanh nghiệp của bạn và nhiệm vụ của bước 2 chính là xác định được lý do đó. Hãy cố gắng tạo ra một cái nhìn sâu hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ và tiến hành xác định xem đâu là các yếu tố bên ngoài gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng

Có thể nó đến từ trải nghiệm mua hàng thuận tiện, từ sự an tâm nhờ các thông tin chứng thực về uy tín của doanh nghiệp hay từ mức độ "khẩn cấp" trong việc giải quyết nhu cầu…chẳng hạn.

Việc suy nghĩ về bối cảnh nằm phía sau nhu cầu của khách hàng là một cách tuyệt vời để xác định các lĩnh vực cần cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

3. Phân bổ dữ liệu

Một số tài nguyên (nguồn thông tin) có thể sẽ dễ tiếp cận hơn những tài nguyên khác. Điều quan trọng là bạn phải thu thập được thông tin từ cả nguồn bên trong và bên ngoài doanh nghiệp để đảm bảo tính khách quan của thông tin, đồng thời có được bức tranh toàn cảnh về cả xu hướng tiêu dùng vi mô và vĩ mô.

Ví dụ như nguồn tài nguyên có sẵn từ bên trong công ty bao gồm các dạng thông tin như số người đăng ký nhận thông tin từ email, số người tương tác với doanh nghiệp trên mạng xã hội hay các báo cáo về mức độ hài lòng khi sử dụng sản phẩm…

Bên cạnh đó, bạn cũng có thể yêu cầu bộ phận bán hàng cung cấp đánh giá của người tiêu dùng cũng như thông tin về đối thủ cạnh tranh và các chiến dịch của họ...đây cũng là một nguồn tài nguyên nội bộ quý giá mà không nhiều nhà tiếp thị khai thác.

Về dữ liệu bên ngoài sẽ là các thông tin tới từ những bên thứ 3, ví dụ như báo cáo doanh số toàn ngành F&B trong Quý 1/2023, báo cáo tỷ lệ GenZ sử dụng mạng xã hội để mua hàng...

Thông qua sự kết hợp những luồng thông tin trên, bạn sẽ có nhiều luồng thông tin đa chiều hơn để xem xét khi phân tích hành vi của khách hàng.

4. So sánh dữ liệu định lượng và định tính

Sau khi bạn đã thu thập dữ liệu của mình, bước tiếp theo là so sánh dữ liệu định tính với dữ liệu định lượng.

Để làm được bước này, hãy tìm hiểu qua về hành trình khách hàng của bạn thông qua việc sử dụng các tập dữ liệu làm tài liệu tham khảo. Các thông tin bạn cần quan tâm có thể là khách hàng đã mua sản phẩm nào, khi nào họ mua và mua ở đâu. Họ có quay lại mua hàng không?... Bằng cách so sánh hai bộ dữ liệu với trải nghiệm của khách hàng, bạn có thể nâng cao sự hiểu biết về hành trình của khách hàng một cách chi tiết và chính xác hơn.

Việc so sánh dữ liệu sẽ giúp bạn xác định các xu hướng định kỳ (phát sinh cố định theo từng thời điểm trong năm). Để làm được điều này, hãy tìm kiếm các khó khăn thường gặp phải ở các giai đoạn khác nhau trong vòng đời của sản phẩm / dịch vụ và để ý bất kỳ ưu điểm nào được khách hàng quan tâm nhiều. Sau đó quay lại với những khách hàng lớn đang mang lại nhiều giá trị nhất của doanh nghiệp và ghi lại mọi yếu tố liên quan mật thiết tới hành vi mua hàng của họ.

5. Thực hành, áp dụng phân tích cho một chiến dịch cụ thể

Như đã trình bày ở trên, việc sở hữu một bản phân tích khách hàng đủ tốt sẽ giúp ích rất nhiều cho bạn trong quá trình tối ưu hóa việc phân phối nội dung của mình. Ví dụ như trong việc xác định kênh phân phối tốt nhất cho từng phân khúc hay tận dụng các insight quan trọng mà bạn có để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Nuôi dưỡng khách hàng trong toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách phản hồi và giải quyết các rào cản vào đúng thời điểm mà nó phát sinh...

Thông tin chi tiết bạn thu được từ việc tiến hành phân tích hành vi khách hàng sẽ cho bạn một cái nhìn chính xác nhất về các yếu tố mà bạn có thể sử dụng hay insight có thể nhắm vào để tiến hành các chiến dịch tiếp thị của mình.

Trước khi triển khai các ý tưởng mới, hãy sử dụng phân tích trước đó để xác định xem khách hàng sẽ nghĩ gì về những thay đổi này. Người tiêu dùng đa phần đều ưa thích việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ theo thói quen, thậm chí một số nhỏ người sẽ từ chối hay trì hoãn với sự thay đổi ngay cả khi điều đó tốt hơn. Những khách hàng này có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu của bạn, do đó,  bạn bắt buộc không thể để mất họ. Luôn ghi nhớ, xem xét các cách khác nhau để giới thiệu những thay đổi cho những khách hàng này và nhớ tiếp nhận một cách nghiêm túc những phản hồi của họ.

6. Phân tích kết quả

Khi bạn đã dành đủ thời gian để thử nghiệm, chắc hẳn bạn băn khoăn rằng liệu những thay đổi của mình đã mang lại hiệu quả hay không. Hãy sử dụng các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí mua lại và giá trị lâu dài của khách hàng để xác định tác động của các chiến dịch được "cập nhật" dựa trên phân tích hành vi khách hàng mà bạn vừa đưa ra. Điều quan trọng là bạn phải liên tục phân tích kết quả để đưa ra những giải pháp đúng lúc, đúng chỗ. Bởi các yếu tố như công nghệ, chính trị và sự kiện mới liên tục ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Việc xem lại phân tích thường xuyên sẽ đảm bảo việc bạn luôn nắm bắt được các xu hướng mới trong hành trình của khách hàng.

III. Học hỏi cách phân tích hành vi khách hàng từ các thương hiệu lớn 

1. Apple

Apple là một trong những công ty công nghệ hàng đầu cung cấp nhiều sản phẩm khác nhau cho người tiêu dùng. Mặc dù vậy, công ty cũng phải đối mặt với rất nhiều vấn đề liên quan tới kỹ thuật. Và họ đã sử dụng việc phân tích hành vi của khách hàng để giải quyết chúng, qua đó hoàn thiện việc phát triển sản phẩm của mình.

Đầu tiên, Apple xác định đối tượng mục tiêu của mình bằng cách thực hiện nhiều cuộc khảo sát, nghiên cứu trang web và các kỹ thuật khác. Thông qua đó, Apple sẽ xác định được đâu là người dùng và các yêu cầu thực tế của họ là gì cũng như lý do họ lựa chọn một số sản phẩm nhất định. Ngoài ra, điều này cũng giúp công ty phát hiện bất kỳ vấn đề, điểm yếu và tắc nghẽn nào đang cản trở trải nghiệm của người dùng. Nhờ khả năng thu thập thông tin cũng như tốc độ xử lý sự cố tuyệt vời đã giúp Apple đạt được lòng trung thành của khách hàng.

Apple cũng sử dụng phân tích hành vi của khách hàng để phát triển sản phẩm mới và thu hẹp khoảng cách giữa người dùng và sản phẩm "trong mơ" của họ.

2. Amazon

Trong khi hầu hết mọi người thường biết đến Amazon như một sàn thương mại điện tử thì trên thực tế, đây là một công ty toàn cầu cung cấp rất nhiều sản phẩm, dịch vụ và giải pháp khác nhau. Amazon luôn hoạt động với tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm và đảm bảo các giải pháp hoàn chỉnh cho các khách hàng của mình. Trong đó, nổi bật nhất vẫn là những thuật toán giúp xác định những sản phẩm phù hợp nhất / chất lượng cao nhất với khách hàng trên website của mình.

Amazon sử dụng phân tích hành vi của khách hàng để xác định đâu là sản phẩm họ đang tìm kiếm cũng như sử dụng dữ liệu để đưa ra gợi ý sản phẩm cho khách hàng. Nó cũng giúp người tiêu dùng so sánh các sản phẩm khác nhau và đưa ra đề xuất cho các sản phẩm và phụ kiện tương tự khác mà khách hàng có thể sẽ quan tâm dựa trên lịch sử giao dịch / tìm kiếm.

Amazon cũng cho phép khách hàng của mình lựa chọn sản phẩm theo sở thích, đánh giá của khách hàng và người bán, thông qua đó mang tới cho họ những sản phẩm thực sự chất lượng / phù hợp.

3. Netflix

Netflix là một công ty dựa trên rất nhiều số liệu và thông tin chi tiết khác nhau để đưa ra các dự đoán cũng như phân tích khách hàng của mình. Nền tảng xem phim trực tuyến này cung cấp cho khách hàng các dịch vụ được cá nhân hóa bằng cách đưa ra các đề xuất phim dựa trên danh sách và lịch sử theo dõi của họ. Bên cạnh đó, công ty cũng sử dụng dữ liệu để xác định các xu hướng mới nhất và xây dựng nội dung tiếp thị phù hợp.

Ngoài việc cung cấp các bộ phim có sẵn, Netflix cũng tiến hành sản xuất các chương trình và loạt phim của riêng mình để thu hút người xem, vì vậy họ cũng sử dụng các kênh truyền thông mạng xã hội để tiến hành các chiến dịch tiếp thị như YouTube, Instagram, Twitter, v.v. Do đó, việc phân tích hành vi khách hàng để xác định xu hướng sẽ giúp công ty đi đầu trong việc tạo ra các xu hướng mới. Đồng thời, nó cũng giúp nhãn hàng phân phối các nội dung phù hợp tới phân khúc khán giả thực sự yêu thích chúng. Từ đó giúp họ có một trải nghiệm thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ.

 

Qua bài viết trên, chúng ta đã thấy rằng việc hiểu hành vi khách hàng thực sự quan trọng ra sao tới cả hiện tại và tương lai của một doanh nghiệp, nhất là trong bối cảnh hành vi người dùng thay đổi theo từng ngày như hiện nay. Hy vọng bài viết trên đã phần nào giúp các bạn nhập môn được với công việc phân tích hành vi khách hàng. 

Nếu thấy bài viết hữu ích, đừng quên để lại một lượt theo dõi cho Fanpage của Ori Agency và theo dõi các bài viết mới nhất của chúng tôi tại đây nhé!  

Nguồn biên tập: Ori Marketing Agency

 

Vượt sóng 6 tháng nửa cuối năm 2023 với các hoạt động Marketing đột phá nhất cùng Ori Agency.

Ori Marketing Agency định vị là một Performance Agency, chúng tôi đã và đang đồng hành cùng các doanh nghiệp, triển khai các chiến dịch Marketing với nhiều loại ngành nghề khác nhau như Ô tô, Bất động sản, F&B, FMCG, Giáo dục - Khóa học, Sản phẩm sức khỏe,....

Chúng tôi sẵn sàng lắng nghe mọi câu chuyện Marketing của bạn, tư vấn hỗ trợ bạn đạt mục tiêu kinh doanh hiệu quả nhất: https://bit.ly/3OF2d3Y