Bật mí mẹo theo dõi KPI một cách thú vị và hiệu quả với gamification

Theo dõi KPI từ lâu đã được coi là một phương pháp mang lại nhiều lợi ích, cho phép các tổ chức tối ưu hiệu suất, đặt ra các mục tiêu chiến lược và động viên nhân viên. Mặc dù vậy, chỉ có một số công ty sử dụng tính năng theo dõi KPI. Phải thừa nhận rằng việc thu thập và xem xét một loạt các con số không hẳn là hoạt động thú vị.

Tuy nhiên, ngày càng nhiều công ty sử dụng gamification để theo dõi KPI vì gamification có thể mang lại tính giải trí trong khi làm công việc nghiêm túc. Nhưng giống như bất kỳ dự án nào khác, gamification đòi hỏi nguồn lực. Vì vậy, câu hỏi đặt ra vẫn là: “Có đáng để áp dụng gamification vào quy trình theo dõi KPI không? Và nếu có, doanh nghiệp nên có chiến lược như thế nào?”.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét câu trả lời cho câu hỏi trên và đào sâu hơn về chủ đề này.

Tại sao nên kết hợp gamification khi theo dõi KPI?

Trước tiên, chúng ta phải xem xét cách gamification có thể giúp theo dõi KPI. Dưới đây là 4 lợi ích đặt biệt của sự kết hợp này.

#1. Gamification thiết lập sự công bằng tại nơi làm việc

Xung đột có thể xảy ra ở nơi làm việc, phần lớn có thể xuất phát từ nhận thức thiên vị. Đó là một kịch bản khá phổ biến. Ngay cả ở những nơi làm việc khá công bằng, nhân viên vẫn tương đối hoài nghi rằng môi trường của họ không công bằng. Một cuộc khảo sát cho thấy chỉ có 18% nhân viên tin rằng họ làm việc trong một môi trường có tính công bằng cao. Một số nhân viên tin rằng cấp trên tiến hành đánh giá hiệu suất với sự ưu tiên dành cho những nhân viên nổi trội.

Gamification giảm thiểu nhận thức này và thay vào đó là thúc đẩy tính minh bạch. Hệ thống cho phép nhân viên xem KPI của tất cả nhân viên. Và như vậy, mọi người đều biết về thành tích của đối thủ. Điều đó sẽ chứng minh thực tế rằng mọi nhân viên đều ở trên một sân chơi bình đẳng.

Vì dữ liệu hiển thị theo thời gian thực nên họ không thể bác bỏ việc một số nhân viên giỏi hơn hay kém hơn họ. Giả sử, một nhân viên nhận được thẻ quà tặng hoặc một ngày nghỉ được trả lương. Nếu không có cách nào để xem hiệu suất của họ, những nhân viên khác có thể nghĩ rằng đây chẳng qua là sự thiên vị.

Gamification cho họ biết rằng nhân viên cụ thể này đã đạt được điều gì đó để nhận được phần thưởng này. Có lẽ họ đã tạo ra doanh số bán hàng nhiều nhất trong nhóm. Nói một cách đơn giản, gamification thiết lập sự công bằng.

#2. Gamification cho phép đánh giá theo thời gian thực

Quản lý hiệu suất đề cập đến việc thực hành phát triển các kỹ năng và năng lực của nhân viên. Việc đó đòi hỏi sự giám sát và phản hồi liên tục, như thể hiện trong hình bên dưới.

Nguồn: AIHR

Thật không may, các hệ thống theo dõi KPI truyền thống thiếu những yếu tố chính này.

Thứ nhất, chúng thường liên quan đến việc đánh giá định kỳ. Ví dụ, nhiều công ty thu thập và đánh giá các chỉ số hoạt động chính hàng quý. Và do đó, nhân viên thường phải đợi vài tháng để nhận được phản hồi dưới dạng KPI. Tuy nhiên, tại thời điểm đó, có thể họ không còn sử dụng các KPI đó nữa.

Giả sử, tháng trước một nhân viên bán hàng làm việc kém. KPI của họ cho thấy điều này và mang lại cho họ động lực để cải thiện, thậm chí có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về những gì họ cần thay đổi. Nhưng hệ thống theo dõi KPI truyền thống không có đặc tính này. Vì tính chất định kỳ và thủ công, nhân viên có thể không thấy KPI của mình cho đến sau vài tháng.

Mặt khác, gamification phát triển mạnh dựa trên dữ liệu KPI thời gian thực. Gamification kết hợp các yếu tố như cấp bậc cho phép nhân viên tiến hành giám sát KPI ngay lập tức.

#3. Gamification khuyến khích sự cạnh tranh, thúc đẩy mong muốn được công nhận và đánh giá cao

Nhân viên thích so sánh thành tích của họ với thành tích của đồng nghiệp. Việc chứng kiến những người từng gặp khó khăn trong việc bán hàng đang có bước đột phá, đã khích lệ họ theo một cách nào đó. Khi người khác chú ý đến thành tích của họ, họ có cảm giác được công nhận, điều này thường dẫn đến tăng động lực và tăng năng suất.

Nói tóm lại, sự cạnh tranh, công nhận, đánh giá cao và năng suất luôn song hành với nhau. Gamification thúc đẩy những khía cạnh này thông qua nhiều yếu tố khác nhau. Ví dụ, bảng xếp hạng cho phép nhân viên nhìn thấy thành tích của đồng nghiệp và của chính họ. Họ có thể cạnh tranh với nhau, được công nhận vì sự chăm chỉ của mình và đánh giá cao sự tiến bộ của đồng nghiệp.

Điều này cải thiện năng suất và thậm chí cả tỷ lệ giữ chân nhân viên. Sau cùng, nhân viên sẽ sẵn sàng tiếp tục làm việc trong một công ty luôn đánh giá cao sự nỗ lực của họ.

Nguồn: QVALON

#4. Gamification khiến việc theo dõi KPI trở nên thú vị hơn

Công việc văn phòng thường bao gồm những công việc lặp đi lặp lại và đơn điệu. Những điều này có thể dẫn đến sự kiệt sức của nhân viên, từ đó giảm năng suất và động lực làm việc.

Gamification làm cho mọi thứ trở nên thú vị hơn bằng cách kết hợp các yếu tố mà hầu hết mọi người sẽ cảm thấy vui vẻ hoặc thích thú. Lấy ví dụ như kể chuyện hoặc tường thuật. Bạn có thể giới thiệu một câu chuyện hoặc chủ đề, trong đó, nhóm bán hàng là những nhà thám hiểm không gian. Mục tiêu của họ là tiếp cận một số hành tinh nhất định dưới dạng mục tiêu bán hàng.

Cách ví von này tạo thêm hứng thú và ý nghĩa cho các nhiệm vụ thường này, bất kể bản thân những nhiệm vụ này có đơn điệu đến mức nào. Các yếu tố như nhiệm vụ và thử thách cũng giúp nhân viên đạt được các KPI cụ thể, đồng thời giảm thiểu sự buồn chán khi làm việc.

Nói một cách đơn giản, gamification mang lại nhiều lợi ích cho công ty khi tích hợp vào hệ thống theo dõi KPI. Câu hỏi duy nhất bây giờ là: Doanh nghiệp nên thực hiện như thế nào?

Gamification có thể phù hợp với quy trình theo dõi KPI như thế nào?

Gamification có thể phù hợp với hệ thống theo dõi KPI của doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào KPI cụ thể mà doanh nghiệp dự định áp dụng.

KPI thường khác nhau tùy theo từng bộ phận. Vì vậy, trước tiên, doanh nghiệp phải chọn một bộ phận và bắt đầu từ đó. Ví dụ, nhóm bán hàng và marketing sẽ có các chỉ số khác nhau. Dưới đây là bốn bộ phận cơ bản trong một doanh nghiệp và cách áp dụng gamification phù hợp với bảng theo dõi KPI của từng bộ phận.

Nguồn: Fit Small Business

#1. Bộ phận bán hàng

Bộ phận bán hàng xem số lượng bán hàng như một KPI. Do đó, hệ thống theo dõi KPI ứng dụng gamification sẽ xoay quanh việc tăng con số này. Doanh nghiệp có thể làm như vậy theo nhiều cách, và dưới đây là một vài gợi ý hữu ích:

• Bảng xếp hạng: Trong bối cảnh này, bảng xếp hạng sẽ hiển thị số lượng bán hàng mà mỗi nhân viên bán hàng đã thực hiện. Hành động này sẽ góp phần tạo ra sự cạnh tranh giữa các nhân viên. Ngoài ra, bảng xếp hạng còn xác định nhân viên nào xứng đáng nhận được phần thưởng, đồng thời cho thấy những nhân viên làm việc kém hiệu quả và cần được đào tạo thêm kỹ năng.
• Huy hiệu và thành tích: Doanh nghiệp cũng có thể cấp thành tích hoặc huy hiệu khi nhân viên bán hàng đạt được các cột mốc cụ thể, chẳng hạn như vượt chỉ tiêu bán hàng. Điều này thể hiện lợi ích thứ ba mà chúng ta đã thảo luận, đó là mang lại cảm giác được công nhận và đánh giá cao sự cố gắng của nhân viên.
• Các cuộc thi bán hàng: Tổ chức các cuộc thi bán hàng là một lựa chọn khác, mặc dù chủ yếu mang lại lợi ích cho những người có thành tích xuất sắc nhất. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào bất kỳ KPI nào, chẳng hạn như sản phẩm đã bán, doanh thu được tạo ra hoặc khách hàng mới có được.

#2. Bộ phận hỗ trợ khách hàng

Bộ phận hỗ trợ khách hàng xoay quanh việc cung cấp dịch vụ đặc biệt cho khách hàng. Mặc dù chỉ số này khó định lượng hơn một chút nhưng không có nghĩa là không thể đo lường. Cụ thể, các yếu tố gamification sau đây sẽ giúp ích về vấn đề đó:

• Thử thách thời gian: Gamification liên quan đến thử thách thời gian, trong đó nhân viên phải hoàn thành nhiệm vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Doanh nghiệp có thể kết hợp điều này bằng cách trao phần thưởng cho nhóm có tỷ lệ phản hồi xuất sắc.
• Xếp hạng mức độ hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction – CSAT) là một KPI khác của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Doanh nghiệp có thể cải thiện chỉ số này bằng cách tặng điểm bất cứ khi nào đội nhóm nhận được xếp hạng cao. Sau đó, nhân viên có thể chuyển số điểm này thành thẻ quà tặng. Điều này thúc đẩy các nhóm khá hiệu quả vì hiệu suất tốt sẽ chuyển thành các phần thưởng thực tế, hữu hình.
• Các chuỗi giải pháp: Đây là một hệ thống khen thưởng các nhóm nhân viên có tỷ lệ hỗ trợ cao và tỷ lệ báo cáo khiếu nại của khách hàng thấp. Điều này khuyến khích các nhân viên trở nên tỉ mỉ hơn vì giờ đây họ có nhiều thứ để mất hơn khi có khiếu nại.

#3. Bộ phận phát triển sản phẩm

Bộ phận này phải luôn nỗ lực nâng cao kỹ năng cá nhân của các thành viên trong quá trình phát triển sản phẩm. Vì vậy, gamification cũng phải xoay quanh mục tiêu này:

• Tiền thưởng lỗi (Bug bounties): Các ứng dụng và phần mềm đôi khi có thể gặp phải lỗi. Việc đối phó với chúng không phải lúc nào cũng thú vị, nhưng doanh nghiệp có thể làm được điều đó bằng một số hình thức thưởng lỗi. Cụ thể, doanh nghiệp sẽ thưởng cho các nhà phát triển vì đã sửa lỗi. Điều này xoay quanh việc theo dõi và cải thiện tốc độ sửa lỗi trong quá trình phát triển sản phẩm.
• Các thách thức trong việc áp dụng tính năng: Rất khó để xác định ai là nhân viên năng suất nhất trong bộ phận phát triển sản phẩm. Suy cho cùng, sản phẩm thường được tạo ra nhờ sự góp sức của tất cả thành viên trong nhóm. Tuy nhiên, các tính năng thường là ý tưởng của các nhà phát triển cụ thể. Doanh nghiệp có thể tạo động lực cho nhóm bằng cách khen thưởng những người phát triển các tính năng mà sau này trở nên phổ biến với người dùng.
• Các cuộc thi đổi mới: Bạn cũng có thể tổ chức các cuộc thi ngắn hạn để khuyến khích các nhà phát triển đề xuất các ý tưởng đổi mới. Thông thường, họ có thể miễn cưỡng đưa ra những giải pháp đột phá, nhưng các cuộc thi sẽ mang lại cho họ động lực và lòng can đảm để bức phá ý tưởng.

#4. Bộ phận marketing

Marketing có lẽ là bộ phận phụ thuộc nhiều nhất vào KPI. Vì vậy, việc họ được hưởng lợi từ hệ thống KPI được cải tiến là điều hợp lý. Mặc dù có nhiều yếu tố có thể giúp ích cho nhóm, nhưng hai yếu tố này đặc biệt có lợi:

• Tương tác trên mạng xã hội: Tương tác trên mạng xã hội là KPI được đo bằng lượt thích, lượt chia sẻ và bình luận. Doanh nghiệp có thể tạo ra động lực bằng cách làm rõ rằng việc đạt được số lượng tương tác cao có thể mang lại phần thưởng cho đội nhóm.
• Bảng xếp hạng về sáng tạo nội dung: Doanh nghiệp có thể làm điều tương tự với các chiến dịch nội dung, khen thưởng những cá nhân có thể tạo ra KPI cao nhất. Doanh nghiệp có thể căn cứ vào số lượng chuyển đổi hoặc số lượng khách hàng tiềm năng được tạo ra.

Một số lưu ý khi theo dõi KPI thông qua gamification

#1. Luôn đơn giản

Việc đưa nhiều yếu tố vào phần mềm theo dõi KPI có thể khá thú vị .Tuy nhiên, điều này cũng khiến bảng theo dõi KPI trở nên phức tạp và dễ gây nhầm lẫn. Điều này sau đó có thể làm giảm sự gắn kết của nhân viên.

Bên cạnh đó, việc có các quy tắc phức tạp và cơ chế trò chơi phức tạp không cần thiết cũng ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của nhân viên. Doanh nghiệp tạo một giao diện thân thiện với người dùng, một giao diện mà ngay cả những người không am hiểu về công nghệ cũng có thể điều hướng.

Nguồn: Capterra

#2. Ưu tiên theo dõi KPI trước, tối ưu gamification sau

Nói một cách đơn giản, KPI phải là trọng tâm. Các yếu tố gamification chỉ ở đó để nâng cao quá trình theo dõi. Vì vậy, trước tiên hãy tạo nền tảng theo dõi KPI, sau đó mới kết hợp trò chơi hóa.

Điều này có nghĩa là doanh nghiệp không cần quá bận tâm xem yếu tố gamification nào nên được đưa vào hệ thống KPI. Trước tiên, các lãnh đạo phải thiết lập hoặc xác định KPI dựa trên mục tiêu của công ty. Chỉ khi KPI được thiết lập, doanh nghiệp mới nên xác định các yếu tố gamification phù hợp với các KPI tương ứng.

#3. Đưa tất cả nhân viên vào trò chơi

Doanh nghiệp nên cấu trúc nền tảng theo dõi KPI sao cho mọi nhân viên đều cảm thấy mình được khuyến khích. Chẳng hạn như khi đặt ra các thử thách mang lại phần thưởng, doanh nghiệp có thể thiết lập chúng xung quanh các KPI mà hầu hết mọi người đều có thể đạt được.

Đừng đưa ra những thử thách kiểu “Với mỗi 100 doanh số bán hàng mà công ty thực hiện, 5 nhân viên bán hàng xuất sắc nhất sẽ nhận được thẻ quà tặng”. Thay vào đó, hãy thực hiện những thử thách như thế này: “Với mỗi 20 lần bán hàng thành công, nhân viên sẽ nhận được một thẻ quà tặng”.

Chi phí vẫn giữ nguyên nhưng sẽ mang lại cho mọi người cơ hội bình đẳng để có thể nhận những phần thưởng. Doanh nghiệp nên đưa ra những phần thưởng phù hợp với mong muốn của nhân viên. Một số người có thể thích thẻ quà tặng, trong khi những người khác lại muốn được nghỉ phép có lương. Do đó, doanh nghiệp phải đa dạng hóa các phần thưởng và thách thức mà hệ thống theo dõi KPI ứng dụng gamification đưa ra.

Nguồn: Semos Cloud

Theo dõi KPI không phải là một nhiệm vụ dễ dàng và cũng không hề thú vị. Đó là lý do tại sao việc theo dõi KPI thường là công việc chỉ được giao cho các nhà phân tích dữ liệu và những nhân viên bình thường sẽ hiếm khi nhìn thấy KPI tương ứng của họ. Tuy nhiên, việc đi ngược lại quy chuẩn vẫn mang lại nhiều lợi ích nhất định, như đã được trình bày trong bài viết này. Và hơn hết, gamification có thể làm tăng đáng kể sự gắn kết của nhân viên.

* Nguồn: Mambo.IO

Về AppROI.co

AppROI Marketing là Growth Marketing Agency, có thế mạnh về Digital Performance Marketing với năng lực triển khai và tối ưu hiệu quả marketing trên nền tảng công nghệ mang lại khách hàng thực sự, giúp khách hàng đo lường giá trị lâu dài sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiện tại, AppROI đang đồng hành cùng các đối tác lớn như Google, TikTok, Facebook, Cốc Cốc, AppsFlyer, Adjust, CleverTap, Insider... cùng nhiều đối tác khác.

• Website: approi.co
• E-mail: [email protected] hoặc [email protected]
• Hotline: 0789.99.66.88