KPMG Việt Nam: Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất Sắc (CEE) 2022

Báo cáo Trải nghiệm Khách hàng Xuất Sắc (CEE) 2022 của Việt Nam khảo sát hơn 1.560 người tiêu dùng và xem xét đánh giá của họ về 79 thương hiệu địa phương và toàn cầu trên 8 lĩnh vực nhằm tìm hiểu việc phát triển của các công ty trong thời kỳ khó khăn, qua đó chỉ ra các thương hiệu và ngành nghề đi đầu trong việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc từ quan điểm của người tiêu dùng.

Phương pháp khảo sát

Năm 2022 đánh dấu năm thứ 3 phát hành báo cáo “Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc” tại Việt Nam. Năm 2022, KPMG đã tiến hành khảo sát ý kiến của hơn 1.560 người tiêu dùng để đánh giá 79 thương hiệu địa phương và toàn cầu trên 8 lĩnh vực (Dịch vụ giải trí, Dịch vụ Tài chính, Bán lẻ – Thực phẩm, Hậu cần & Cung ứng Logistics, Bán lẻ – Phi thực phẩm, Nhà hàng & Chuỗi thức ăn nhanh, Viễn thông, Du lịch & Khách sạn). Nghiên cứu cho báo cáo này được thực hiện thông qua phương pháp khảo sát trực tuyến.

Phương pháp một mẫu đại diện cho người tiêu dùng toàn quốc được dùng để nhắm mục tiêu cho từng thị trường, và để có thể so sánh độ tuổi và giới tính, đồng thời nhắm mục tiêu đến đại diện khu vực. Để tham gia nghiên cứu và có thể trả lời các câu hỏi cho một công ty cụ thể, người trả lời phải tương tác với công ty đó trong 6 tháng qua.

Các tương tác có thể kể đến là mua hàng, sử dụng sản phẩm và dịch vụ, liên hệ công ty để truy vấn, hay truy cập trang web hoặc cửa hàng của thương hiệu. Vì vậy không phải tất cả những người tham gia khảo sát sẽ là khách hàng hiện hữu của những thương hiệu mà họ đánh giá. Để đưa vào kết quả xếp hạng cuối cùng, mỗi thương hiệu phải đạt được tối thiểu 80 phản hồi từ người tiêu dùng.

Báo cáo này phân tích kết quả của một cuộc khảo sát người tiêu dùng được thực hiện trong quý 2/2022. Do đó, tất cả các công ty, bao gồm cả khách hàng kiểm toán, đều đại diện cho ý kiến và xếp hạng của người tiêu dùng. Đề cập đến các công ty riêng lẻ không được xem là sự xác nhận của KPMG Việt Nam.

Điểm trải nghiệm khách hàng xuất sắc (CEE – Customer Experience Excellence score)

Xuyên suốt báo cáo, điểm CEE sẽ được sử dụng để đánh giá hiệu suất trải nghiệm khách hàng của từng thương hiệu và lĩnh vực tiêu dùng. Mỗi thương hiệu sẽ được xếp hạng về trải nghiệm khách hàng dựa trên điểm CEE đã được khảo sát. Bảng điểm CEE được tính bằng cách lấy điểm trung bình cho sáu tiêu chí được đánh giá bởi người tiêu dùng. Trọng số trọng điểm CEE đã được tính bằng cách phân tích hồi quy (regression analysis) để hiểu tầm quan trọng của từng tiêu chí trong việc thúc đẩy người tiêu dùng giới thiệu thương hiệu với bạn bè, và sự gắn kết với sản phẩm hoặc dịch vụ.