Thị trường ban đêm, miếng bánh béo bở Doanh nghiệp còn bỏ lỡ

Có hay Không? Một thị trường ngách đang tăng trưởng theo xu hướng thay đổi hành vi của người tiêu dùng chiếm tới gần 50% tổng lượng khách hàng mua sắm hiện nay.

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh cao và xuất hiện nhiều đối thủ khôn ngoan hơn, không ít Doanh nghiệp đã lựa chọn những chiến lược tìm kiếm và khai thác thị trường mới như một hướng đi chiến lược của mình.

Từ khai phá thị trường những đối tượng khách hàng đặc thù, hay những sản phẩm mới chưa từng có tại thị trường Việt Nam, cho tới những thị trường ngách mang tính địa phương,… Các Doanh nghiệp đang ngày càng trở nên sáng tạo hơn trong cách thức xác định những thị trường tiềm năng này. Tuy nhiên vẫn tồn tại một thị trường sẵn có mà nhiều Doanh nghiệp chưa dành đủ sự chú ý: Đó là thị trường các khách hàng ban đêm.

Vì sao thị trường ban đêm là một “Miếng bánh béo bở” cho Doanh nghiệp?

Báo cáo Xu hướng hành vi người tiêu dùng 2016 - Nielsen Việt Nam đã khẳng định rằng:

“Họ (khách hàng) là những người năng động, không ngừng di chuyển với quỹ thời gian ngày càng eo hẹp. Vì thế, họ sẽ ưu tiên những thứ tiện lợi, sẵn sàng, dùng được ngay”

Nếu quỹ thời gian của mỗi người đều là có hạn, thì khi khách hàng ngày càng bận rộn, họ lại càng ưu tiên thực hiện hoạt động mua sắm của mình vào bất kỳ thời điểm nào rảnh rỗi, thường là ngoài giờ hành chính (ban đêm). Những sản phẩm chiếm được nhiều cảm tình của họ cũng sẽ là những sản phẩm/dịch vụ có tốc độ phục vụ nhanh chóng tức thì, tức là sẵn sàng để đặt hàng bất kỳ khi nào họ cần.

Cụ thể hơn, có tới 48,4% số người tiêu dùng thực hiện hành vi tìm kiếm thông tin mua sắm và mua hàng vào buổi tối, thay vì ban ngày như nhiều doanh nghiệp lầm tưởng.

Điều này có nghĩa là: Nếu Doanh nghiệp không có các hình thức phục vụ vào ban đêm, hơn 48% khách hàng đã bị bỏ lỡ!

Mạng xã hội là một kênh thường được người tiêu dùng sử dụng để thảo luận, tham khảo thông tin về sản phẩm cũng có số lượng hoạt động sôi nổi vào khoảng thời gian sau 18h hàng ngày. Dưới đây là thông tin về lượt mentions (nhắc tới) liên quan đến một số ngành hàng phổ thông trên mạng xã hội Facebook, Forum và các website tin tức.

Xem chi tiết: Báo cáo hành vi khách hàng ban đêm.

(Nguồn: Báo cáo Social listening, Hoa Sao)

Bên cạnh đó, khách hàng cũng tỏ ra vô cùng khắt khe trong việc đánh giá khả năng đáp ứng các yêu cầu của mình vào thời điểm ngoài giờ hành chính.

Đặc biệt là trên các trang mạng xã hội, khách hàng dường như đang có xu hướng đòi hỏi các thương hiệu phải phản hồi yêu cầu của mình 24/7.

Nghiên cứu của Social Examiner cho hay:

42% khách hàng tương tác trên mạng xã hội yêu cầu nhận được phản hồi trong vòng 60 phút. Thậm chí, có tới 57% số khách hàng còn yêu cầu nhận được phản hồi vào ban đêm và ngày nghỉ với tốc độ tương đương với tốc độ phản hồi trong giờ hành chính của các Doanh nghiệp.

Doanh nghiệp có khả năng đáp ứng khách hàng ngoài giờ giành nhiều lợi thế

Những lợi ích về mặt kinh doanh và thương hiệu khi một Doanh nghiệp có thể mở rộng khả năng đáp ứng và tiếp nhận khách hàng của mình ngoài giờ hành chính có thể nói là rất rõ ràng như sau:

• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu về giải đáp thắc mắc thông tin sản phẩm và mua hàng của khách hàng ngoài giờ hành chính.
• Tạo ra đòn bẩy lợi nhuận lớn nhờ tận dụng được thêm hàng loạt những cơ hội upsale, cross-sale trước đây bị bỏ lỡ.
• Tạo ra một kênh doanh thu mới thông qua bộ phận chăm sóc khách hàng, bên cạnh các bộ phận Sales và Marketing trong Doanh nghiệp.
• Tăng mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời tạo sự khác biệt cho thương hiệu trên thị trường khi Doanh nghiệp sẵn sàng đón tiếp khách hàng hầu như bất kỳ thời điểm nào trong ngày.

Chắc chắn khi đọc đến đây, Anh/Chị đã có cho mình những ý tưởng riêng về việc cải tiến dịch vụ khách hàng tại Doanh nghiệp để đáp ứng một thị trường khổng lồ những khách hàng ban đêm.

Để thay cho lời kết, chúng tôi xin đem đến Case Study thành công điển hình của Mail Chimp khi áp dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7.

Mail Chimp là dịch vụ Email Marketing nổi tiếng thế giới với hơn 9 triệu cá nhân và Doanh nghiệp sử dụng. Mỗi ngày, thương hiệu này giúp người dùng của mình gửi tới 600 triệu email đến khách hàng.

Nhằm mục tiêu đem đến sự hỗ trợ nhanh hơn, hiệu quả hơn cho người dùng của mình trên môi trường online, Mail Chimp đã phối hợp với đối tác Hootsuit để triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 trên mạng xã hội.

Với sự hỗ trợ của Hootsuit trong quản lý các tài khoản mạng xã hội, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, quản lý lưu lượng khách hàng trên các kênh mạng xã hội của Mail Chimp,… Mail Chimp đã thực hiện thành công hoạt động hỗ trợ khách hàng 24/7 trên mạng xã hội của mình với những kết quả rất tích cực:

• 100% số trường hợp khách hàng đều được giải quyết.
• Gia tăng năng suất và kết quả làm việc của đội ngũ chăm sóc khách hàng.
• Giúp thương hiệu nắm bắt rõ hơn quá trình chuyển đổi của khách hàng trên mạng xã hội.
• Tăng thêm khả năng kiểm soát và bảo mật thông tin của khách hàng.

“(Hootsuite) giúp chúng tôi cân bằng khối lượng công việc, nhờ đó mà chúng tôi xử lý được vấn đề cho nhiều người dùng theo cách nhanh chóng hơn và phối hợp hiệu quả hơn với các bộ phận khác.” (Kevan Gammage - Social Support Manager, MailChimp.)